מטעות קטנה שמטרידה את הלקוח לגפה של פרופורציות אפיות, טעויות יקרו למרות התכנון, ההכנה וההליכים הטובים ביותר שלנו. כפי ש כותרות אחרונות תראו, חוויה גרועה של לקוח יכולה להפוך לוויראלית במהירות וליצור בעיות נרחבות עבור העסק שלכם. הדרך בה אתה מתמודד עם זה עשויה להשבית את הלהבות או להשליך דלק על האש.
לחברות מסוימות יש חוסר רצון אינטגרלי להתנצל, בין אם מתוך רצון להימנע מאשמה משפטית ובין אם פשוט להימנע מאשמת האשמה. אבל כשמדובר במעבר של טעות, אין תחליף להתנצלות כנה שמודה שהעסק שלך מקבל אחריות, מביע צער, מסביר מה קרה וכיצד הם מתכוונים לפתור את הבעיה. מאפה קולפה מנוסח היטב לא רק ינגב את הצפחה, אלא גם עשוי לבנות נאמנות לקוחות כאשר התאמצו באמת לעשות את זה נכון.
בן כמה אוכף חתול
מהירות ההתאוששות שלך תלויה מאוד באיך אתה מטפל בגפא. כנה הִתנַצְלוּת יכול להחמיר את המצב מהבעיה הראשונית, ואילו תגובה מחושבת יכולה להוביל את בעלי העניין שלכם לסלוח במהירות, לשכוח ולעבור הלאה. להלן שישה עקרונות חובה ליצירת התנצלות ציבורית מוצלחת.
1. תקשיב
שלב ראשון זה הוא הקריטי ביותר. כאשר לקוח לוקח את הזמן לספק משוב, אתה חייב להם את האדיבות של הקשבה. לפעמים כל מה שהלקוחות המתוסכלים זקוקים לו הוא להרגיש שמעו אותי ומובן. האזנה לתלונה של לקוח תעזור לך להבין את הבעיה כדי שתוכל להתמודד איתה ביעילות.
2. לקחת אחריות מלאה
ברגע שאתה מודע לבעיה, הודה בכך ובעלותה. פירוש הדבר שאין הכחשות או הצבעה באצבעות. אם זה קרה במסגרת העסק שלך, אתה הפנים לציבור של הבעיה. אם האתר שלך קורס, אבל זו באמת אשמת חברת האירוח שלך, אל תנסה להעביר כסף. בחרת באותו מארח, ולמרות שתוכל ליידע את הלקוחות המתלוננים שאתה עובד עם ספק השירות שלך כדי לפתור את הבעיה, התנצלות על ההפרעה לצרכי השירות שלהם באה ממך.
3. הראה אמפתיה
זהו אחד המרכיבים המרכזיים להתנצלות כנה. שים את עצמך במקום הלקוח כדי להבין מאיפה הוא בא, ואז הראה לך למה הוא נסער: 'אני בטוח שלא רצית להעביר את הבוקר שלך בטלפון עם תמיכה טכנית', ההכרה בטעות היא גורם לבעיה. לעולם אל תנסה להמעיט בערך הנושא או לגרום לזה להיראות כאילו זה לא עניין גדול. למישהו זה עניין גדול.
4. הימנע מבוני הטינה 'אם' ו'אבל '
עדיף לא להתנצל בכלל מאשר לכלול את שתי המילים הקטנות האלה שמבטלות כל חרטה ממשית מצידך. כשאתה אומר שאתה מצטער 'אם' לקוח נתקל בבעיה בשירות או במוצר שלך, אתה רומז כי חייב להיות משהו לא בסדר איתו. אתה נתקל בכך שאתה משפיל אותם למרות שהם ללא ספק הם עם הבעיה. אומר 'אני מצטער, אבל ...' מסיט את האשמה ממך ושולח את ההודעה שהתלונה שלהם אינה תקפה מכל סיבה אחרת. כך או כך, אתה מעביר את האשמה מעצמך ובחזרה ללקוח - שכנראה לא יעשה איתך עסקים זמן רב יותר.
5. דבר על מה שקורה בהמשך
ההסבר כיצד אתה מתקן את הבעיה ומיידע אותם את הצעדים שאתה נוקט בכדי למנוע את התרחשותו מחדש הם החלק האחרון בהתנצלות המעוצבת היטב. גם אם אתה עדיין לא יודע לגמרי כיצד תוכל לפתור את הבעיה, יידע אותם שאתה עובד באופן פעיל על פיתרון וימשיך לעדכן אותם בצעדים הבאים. ואז, כמובן, עשו את שניהם.
מילה אחרונה בנושא התנצלויות: השתמש בפלטפורמות המדיה החברתית שלך. לחברות גדולות יותר יש לעיתים קרובות צוותים של אנשי יחסי ציבור להתמודד עם עבודה זו, אך לאלה שמפעילים עסקים קטנים זה יכול להיות קשה לעקוב מקרוב אחר המדיה החברתית שלהם אחר תלונות או הערות שליליות (ואף קשה יותר להתמודד איתם ביעילות). אם לקוח מפרסם תלונה ברשת, התייחס אליה, כולל כל המרכיבים שהוזכרו בעבר בהתנצלות נחרצת.
כמה שקל קלינט הווארד שווה
ברוב המקרים, תשובה מנוסחת היטב תפתור את הבעיה. אם לא, קח את הדיון במצב לא מקוון והמשיך לעבוד על מנת לפתור אותו. חלק מהתלונות נענו בצורה הטובה ביותר באופן אישי. אם אתה מרגיש שזה הכי טוב, בקש מהאדם להעביר לך הודעה פרטית עם המספר שלו כדי שתוכל לטפל בבעיה באופן אישי.
רוב האנשים מבינים שטעויות הן חלק מהחיים. כך אתה מתמודד איתם שיראה לאחרים עם איזה סוג עסק הם מתמודדים. ודא שלאחר הטעות, דבריך ומעשיך משקפים באופן חיובי עליך ועל החברה שלך.
