ביקורות לקוחות נהדרות אמנם יכולות להגביר את המכירות, אך ביקורות רעות יכולות לפגוע בהן - אלה מתאמים ברורים. אבל האם ידעת שיש יחס בין ביקורות טובות לרעות אפילו יותר חשוב מהביקורות עצמן? זה נכון וזה יכול לגרום להצלחה שלך או לשבור אותה.
הבנת האופן שבו לקוחות מתקשרים עם המותג שלך וחווית הלקוח שאתה יוצר היא חיונית להצלחה שלך. שקול את הדברים הבאים:
כאשר לקוחות אינם מרוצים, קיים סיכוי של 91 אחוז שהם לא יעשו שוב עסקים עם חברה (Lee Resources).
לקוחות לא מרוצים מספרים בדרך כלל לתשעה עד 15 אנשים אחרים על חוויתם; יש כאלה שמספרים 20 ומעלה (משרד לענייני צרכנות בבית הלבן).
חוויית לקוח שלילית היא הסיבה ש -86 אחוז מהצרכנים הפסיקו לעשות עסקים עם חברה (Customer Impact Impact Report).
חוויות טובות של לקוחות מובילות 42 אחוז מהצרכנים לרכוש שוב (מחקר שירות לקוחות של Zendesk).
איזה לאום זה אלישיה רומן
חוויות לקוחות שליליות מובילות לביקורות גרועות, וביקורת גרועה עלולה לגרום נזק חמור - מהסוג שצריך לתקן יותר מביקורת טובה. המשך לקרוא כדי לקבל את התיאוריה שעומדת מאחורי יחס הסקירה בין טוב לרע, ולמד כיצד תוכל להשתמש בה לטובתך.
היחס שנחשף
הנה היחס: נדרשים בערך 40 חוויות לקוחות חיוביות כדי לבטל את הנזק של ביקורת שלילית אחת. היחס נגזר משילוב של התנהגות אנושית, מתמטיקה והיגיון. כך גיליתי את זה:
לקוח שיש לו חוויה שלילית הוא סביר מאוד לשתף את החוויה הזו על ידי השארת ביקורת גרועה .
לעומת זאת, לקוח שיש לו חוויה חיובית לא יעזוב ביקורת טובה. מניסיוני, רק אחד מכל עשרה לקוחות מאושרים מותיר ביקורת טובה.
דירוג החברה או המוצר שלך (בדרך כלל מתוך חמישה כוכבים) משקף ממוצע כולל של ביקורות טובות ורעות. אז אם המטרה שלך היא לשמור על דירוג כולל של ארבעה כוכבים, תזדקק לארבע ביקורות של חמישה כוכבים כדי לפצות על כל ביקורת של כוכב אחד.
בהנחה שרק אחד מכל 10 לקוחות מאושרים מותיר ביקורת חיובית על חמישה כוכבים, ובידיעה שנדרשים ארבע ביקורות של חמישה כוכבים כדי לפצות על כל ביקורת של כוכב אחד, אתה יכול להבין שצריך לפצות 40 חוויות לקוחות חיוביות. ביקורת גרועה אחת.
כל זה גורם ליחס ביקורת טוב ורע שלמעשה אי אפשר להתעלם ממנו. ראיתי זאת ממקור ראשון עם החברה שלי, וזה מגביר את החשיבות של קבלת ביקורות נהדרות על ידי מתן חוויות לקוחות נהדרות.
חוויות לקוחות נהדרות לא יסולא בפז
יש מספר רב של דרכים שחוויות ודירוגים חיוביים של לקוחות יכולות להועיל לעסק שלך. הנה רק כמה.
מכירות מוגברות. ב מחקר שנעשה על ידי זנדסק , 88 אחוז מהלקוחות קראו ביקורת מקוונת שהשפיעה על החלטת הקנייה שלהם.
מוניטין של מותג. ביקורות טובות מגבירות את המוניטין של המותג שלך בלי שום עבודה נוספת בסופו.
שווי נקי של אלכס סנסציה 2015
שיווק חינם. לקוחות מרוצים מספקים שיווק מפה לאוזן יקר ולעתים קרובות מוכיחים שהם התומכים הגדולים ביותר שלך. על פי א מחקר של אמריקן אקספרס 42 אחוז מהצרכנים אמרו כי המלצה של בן משפחה או חבר תשפיע על רכישתם יותר ממכירה או מבצע.
אימות מוצר וחברה. אם אתה מגייס כסף, משקיעים ושותפים יבדקו ללא ספק את הדירוגים והביקורות שלך. דירוג חזק מאשר כי יש לך חברה נהדרת שכדאי להשקיע בה.
חומר פרסומי. ביקורות נהדרות יכולות לשמש המלצות באתר שלך, בקריאייטיבים השיווקיים שלך, וכחלק מקמפיינים השיווקיים שלך ברשתות החברתיות.
יש רק פיתרון אחד
אם ביקורת גרועה אחת יכולה לבטל את הערך של 40 חוויות לקוחות טובות, אז הפיתרון הטוב ביותר הוא להתמקד בשביעות רצון הלקוחות. אם זה כבר לא, אושר הלקוחות צריך להיות חשוב לא פחות לעסק שלך כמו המוצר או השירות עצמו.
להלן שלושה מפתחות לאושר הלקוחות.
איכות מוצר. המוצר, השירות או האפליקציה שלך צריכים לספק את הערך שאתה מבטיח בצורה אמינה. זה אמור לעבוד כל כך טוב ש 99 אחוז מהלקוחות שלך לעולם לא מתקשרים לשירות לקוחות.
שירות לקוחות. שירות לקוחות מעולה לא רק שמונע ביקורות גרועות, אלא גם עוזר להגדיר את המותג שלכם. המפתחות למשוואת שירות הלקוחות כוללים נציגים מוכשרים וחומלים, מנהל שיכול לטפל ביעילות בהסלמות, אמצעי קשר מרובים (דוא'ל, טלפון, צ'אט וכו ') ושעות פעילות נוחות.
חינוך משתמשים. אני תומך בחינוך לקוחות כיצד להשתמש במוצר. לדוגמא, כאשר חלק מלקוחותינו ב- SkyBell התלוננו כי חיישן התנועה בפעמון הווידיאו שלנו לא הופעל מיד, הגענו והסברנו מדוע הוספנו עיכוב של חמש עד עשר שניות. לאחר השכלה, לקוחותינו היו אסירי תודה על התכונה במקום מתוסכלים.
כאשר אתה מתמקד בהגברת אושר הלקוחות, זה עוזר במניעת חוויות שליליות המובילות לביקורות רעות. ולפי המתמטיקה, הימנעות מביקורות גרועות חשובה אפילו יותר מאשר קבלת ביקורות טובות.
ביקורות חיוביות של לקוחות הן אחד הגורמים החשובים ביותר להצלחתך, והדרך הבטוחה ביותר להשיג אותם היא על ידי מתן חווית לקוח יוצאת מן הכלל. קח את הזמן להבין את יחס סקירת הלקוחות, ואז הערך את מאמצי המוצר, שירות הלקוחות וההשכלה שלך. פעולה זו תעזור לך לשלוט בשביעות רצון הלקוחות ולהימנע מהביקורות הרעות שכל כך מאתגרות להתהפך.
