ב- 30 באוקטובר 2009 , דיאן גודמן נכנסה ל Yelp.com . כמו בעלי עסקים רבים בערים ברחבי הארץ, לאחרונה גודמן פיתח אובססיה קטנה לאתר, המאפשרת ללקוחות לפרסם ביקורות על עסקים מקומיים. היא ביקרה בכל יום בעמוד Yelp של החברה שלה כדי לראות מה כתבו הלקוחות שלה על חנות הספרים שלה. גודמן מצאה שקריאת ביקורות של Yelp מתרסקות רגשית - אבל היא גם לא יכלה להסיט את מבטה.
בסריקת העמוד גילה גודמן כי מבקר חובב - ילפר - כתב ביקורת חדשה על ספרים אושן אווניו, החנות הקטנה בסן פרנסיסקו בה היא הבעלים והעובדת היחידה. במהלך השנים הקודמות, החנות של גודמן קיבלה כמה ביקורות על Yelp. רובם היו חיוביים, אך לעתים קרובות הם הכילו רק מגע של אכזריות. למשל, היה הלקוח שנתן לה חמישה כוכבים מתוך חמישה, אך המשיך ותיאר את החנות שלה כ'מוארת גרועה, עש עשויה, לא מאורגנת וקצת כאוטית. ' אחר תיאר את גודמן כ'גברת מתוקה 'אך המליץ לה לתת לחנות' ניקיון טוב '.
'אני יודע שזה בלגן', אומר גודמן ומראה לי בתוך החנות, קופסה באורך של 650 מטר מרובע עם מדפים גבוהים וערימות ספרי כריכה סתמיות שחוסמות את המעברים. 'אבל רק אני עובד כאן.' גודמן הוא בן 49 ויש לו חיוך קל. היא פתחה את החנות במקום אחר בשנת 1992. 'יש לי עסק מסוג כזה שאני מתקרב ללקוחות שלי', היא אומרת. ״אני אבלה שעות בשיחות עם אנשים בודדים. זה התפקיד. '
אבל לפני כמה שנים העבודה התחלה להשתנות. בעוד שלקוחות מרוצים אולי היו מתלוננים ישירות לגודמן או פשוט נעלמים, כעת הם חיפשו הקלה באינטרנט. 'בעבר, אם מישהו היה קשה, אתה יכול פשוט לומר לו לעזוב,' היא אומרת. ״אבל אתה לא יכול לעשות את זה יותר. אתה מדבר עם מישהו, וכעבור כמה דקות זה ב- Yelp. '
גודמן החל לקרוא את הביקורת האחרונה. 'המקום הזה הוא TOTAL MESS', כתב מישהו שעבר ליד הידית שון C. 'אני חושב שהמקום הזה צריך לסגור כמה ימים ולעשות ניקוי וארגון יסודי ולהיפטר מכל הזבל!'
גודמן כעסה - ביקורת נוספת על הבלגן - והיא החליטה לתת לשון סי לחתוך את דעתה. היא לחצה על קישור באתר של Yelp, ופתחה כלי המאפשר לבעלי עסקים לשלוח הודעות למבקרים. 'למה אתה לא נכנס לכאן ואומר את זה על הפנים שלי?' היא כתבה. 'האם אתה יותר מדי פחדן?' היא אמרה לו שהיא יודעת מי הוא - כל כך מעט אנשים נכנסו לחנות שזה ברור מאליו - ושהחנות הייתה בלגן כי המכירות היו איטיות. במהלך השעות הקרובות היא שלחה עוד כמה הודעות זועמות. היא הזהירה מפני 'עולם של כאב'. 'להתראות ילד כוס, אני אפנה למעסיקים שלך,' אמרה. וגם: 'אמא שלך הייתה כלבה והיא לא לימדה אותך איך להתנהג. בגלל זה החיים שלך הם כאלה בלגן כרגע. '
שון סי חזר לדף Yelp של ספרים באווניו אווניו, תיקן את חוות דעתו על החנות וצירף את הדואר האלקטרוני. הוא גם צירף את הודעות הדואר האלקטרוני לפוסט בלוחות ההודעות של Yelp תחת הנושא 'קבלת דוא'ל מאיים ומשוגע מבעל העסק.' עשרות המבקרים החובבים שכותבים ביקורות באתר קפצו להגנתו. מישהו בשם מורגן מ 'כתב,' הבעלים הזה מטורף ', ופטרישיה ה' כתבה, 'וואו, איזו עבודה אגוזית!' כמה ניסו לנטרל את המחלוקת. 'עזוב את [החברות] הקטנות בשקט', כתבה ורונה נ '. הן כבר נאבקות להחזיק את הראש מעל ים העסקים הגדולים.'
אהבת כסף והיפ הופ נטו
במשך יומיים הועבר לדיון גודמן - והיא התחילה להיות פרנואידית. 'לא יכולתי לדעת אם האנשים שנכנסים לחנות הם לקוחות אמיתיים או סתם אנשים שהולכים לומר עלי משהו ב- Yelp,' היא אומרת. לקוח ישאל שאלה תמימה - למשל, 'כמה זמן אתה פתוח?' - וגודמן תיבהל, מחשש שתגובתה עשויה להפוך למספוא לעוד תגובה של Yelp. 'אמרתי לעצמי,' בואי; זה מטורף, 'היא אומרת. 'אל תחשוב ככה.' '
בסוף היום השני היא החליטה לסיים את המשבר בהתנצלות. היא הבינה את שם המשפחה של שון - קלייר - בחיפוש בגוגל ומצאה את הכתובת שלו בדפים הלבנים. הבית שלו היה רק שני רחובות מהחנות שלה. היא עלתה במדרגות למרפסת הקדמית שלו, ובשעה שש בערב ראשון נקשה בדלתו.
חשבונות שונים לגבי מה שקרה אחר כך, אך התפתח מאבק. גודמן מספרת שהחלה להסביר שהיא באה להתנצל על הודעות הדואר האלקטרוני שלה והותקפה; קלייר אומרת שגודמן החל לצעוק, כפה את דרכה לביתו וסירב לעזוב. בכל מקרה השניים הסתבכו והתמודדו עד שגודמן נפל במדרגות. כשהיא פגעה בקרקע, קלייר רצה חזרה פנימה וטרקה את הדלת. המשטרה הגיעה כעבור כמה דקות.
הם אמרו לה שהיא תוזמן לסוללה ותועבר לבית החולים הכללי בסן פרנסיסקו לצורך הערכת בריאות הנפש. היא ישבה והקשיבה, מבולבלת. ממתי, תהתה, האם זה לא חוקי לדפוק על דלת השכן? ומדוע, אחרי כל הדברים המגעילים שנאמרו עליה בפומבי, היא זו שנענשה? האם היא לא הייתה הקורבן כאן?
יותר מכל, היא האשימה את ילפ. משום מקום, החברה הקטנה הצליחה איכשהו לעבור בינה לבין לקוחותיה. זה פגע בעסק שלה וגרם לה להשפיל את עצמה, באופן מקוון ועכשיו, באופן בלתי סביר, בעולם האמיתי. 'מעולם לא פגשתי אף בעל חנות שאוהב את ילפ', אומר גודמן. ״כולנו חורקים שיניים. זה מרושע. '
כולם מבקרים. הקלישאה כבר מזמן הייתה דרך שימושית להבריש הערה קאוסטית או הערה נושכת. אבל עכשיו זה נכון - וזה משגע יזמים.
אולי ראית את המדבקות האדומות המוצגות מחוץ למפרק ההסעה המקומי שלך או לחור השקיה הקרוב ביותר שלך. הם אומרים 'אנשים אוהבים אותנו ב- Yelp'. לחלופין, אם במקרה יש לך עסק בשירותים, אולי קיבלת כרטיס ביקור אדום מלקוח עם המילים: 'עשית לך Yelp!' מודפס באותיות גדולות גדולות. כרטיס הביקור מכוון את בעלי העסקים לאתר בו הם - והעולם כולו - יכולים לקרוא מה הלקוח באמת חושב עליהם.
ביקורת Yelp גרועה עלולה לפגוע יותר מאשר באגו של יזם. Yelp היא לפי מדדים אתר הביקורות הפופולרי ביותר בעולם, עם יותר מ -26 מיליון קוראים חודשיים וספרייה של תוכן שנוצר על ידי משתמשים שמותאם כנראה רק לוויקיפדיה. ישנן שמונה מיליון ביקורות של Yelp, המכסות עסקי שירות ברוב המטרופולינים האמריקאים הגדולים, יחד עם אירלנד, קנדה ובריטניה.
Yelp הוקמה בסן פרנסיסקו בשנת 2004 על ידי ג'רמי סטופלמן וראסל סימונס, שני גברים בשנות ה -20 לחייהם שרצו להקל על הצרכנים למצוא עסקים טובים ולהימנע מבעיות רעות. מה שהם יצרו היה דפי זהב מקוונים עם גישה. Yelp מאפשרת לכל אחד לבקר כל עסק ולדרג אותו, עם דירוגים מכוכב אחד לחמישה כוכבים. לאחר מכן, Yelp משתמשת באלגוריתם שמור היטב - החברה לא תדון אפילו ביסודות האופן שבו היא פועלת - כדי לקבוע אילו ביקורות מוצגות באופן בולט, אילו קבורות ואילו מוסרות מהאתר. רוב הסקירות של Yelp הן חיוביות באופן גורף, אך חלקן שליליות עד כאב, לרוב באופן אישי. הסוקרים ירמזו שיש חולדות במטבח, שהבעלים נראה כמו ראש מת, שהסחורה נגנבת. הם יציעו כי מכונות הגילוח של הספר לא יעוקרו, שמנהל המסעדה הוא גזעני, או שהעסק, לא משנה מה הוא מוכר, פשוט רע - להימנע מכוכב אחד, אל תלך לכאן !!!
Yelp מאפשרת לחברות להגיב לביקורות, על ידי פרסום תגובה ציבורית בעמוד Yelp שלהן או על ידי שליחת הודעה פרטית למבקר. חברה יכולה לערוך מידע בסיסי ברישומי Yelp שלה - כגון מספר טלפון, כתובת אינטרנט ושעות פעילות - אך היא לא יכולה להסיר את עצמה מ- Yelp. התוצאה היא כי ב -33 הערים בהן ייפנה דריסת רגל איתנה, רוב החברות צריכות להתמודד עם העובדה שהן אינן שולטות ואינן מבינות לחלוטין את המנגנון לפיו מיליוני לקוחות מחליטים היכן להוציא את כספם.
Yelp מרוויחה כסף על ידי מכירת שטחי פרסום לעסקים קטנים. אנשי מכירות מתקשרים בדרך כלל לחברה שקיבלה מספר ביקורות ומעודדים את הבעלים 'לתבוע' את דף ה- Yelp שלו. זה מאפשר לעסק להגיב לביקורות ולקבל דוחות תעבורה מ- Yelp. לאחר שעסק עשה זאת, השלב הבא הוא הצעה של חסות בתשלום של 300 דולר לחודש, שקונה לחברה פרסומות במקום אחר באתר Yelp. 'אנחנו מסבירים להם איך חשיפה רבה יותר ל- Yelp מועילה לעסק שלהם', אומר ג'ורדן גרוסמן, איש מכירות במשרד החברה בסן פרנסיסקו, שנתן לי להקשיב לשיחות המכירה שלו. 'בדרך כלל התגובה חיובית.'
אבל לא תמיד. האינטרנט זרוע בעדויות של בעלי עסקים שטוענים כי הושחתו, הושמצו או נפגעו בדרך אחרת על ידי Yelp ומשתמשיה. היכנס לכל עסק שירות, מצא את הבעלים ושאל אותה מה היא חושבת על Yelp, ואתה עלול לקבל, במקרה הטוב, תגובה מעורבת. מסעדן בפיניקס אמר לי שקריאת ביקורות על Yelp זה כמו 'להתכוון לזהב בחרא'. 'כל אחד יכול להרוס לך את העסק,' אמר בעל מסעדה אחר בלפאייט, קליפורניה. הוא דחק בי 'לצאת ולחשוף את הבחורים האלה'.
המהירות בה Yelp - רק חמש שנים, לא רווחית וחמודה בכל הדרכים בהן חברות הסטארט-אפ של עמק הסיליקון נוטות להיות - הצליחה למשוך אנימוס תספיק בפני עצמה כדי להפוך אותה ראויה לבדיקה. אבל Yelp ראויה לציון כמחקר מקרה בהצלחה בהתחלה. היא הצליחה להתקדם מול מתחרים מושרשים וממומנים היטב תוך בניית קהילה עצומה של סופרים וקוראים ייעודיים. על פי חברת המחקר האינטרנטית comScore, תנועת האתר גדלה ב 45- אחוזים בשנה האחרונה, אפילו כש- Citysearch, אתר בן 14 שנמצא בבעלות קונצרן האינטרנט IAC, ראה את התנועה שלו צונחת מעט.
ילפ לא חושפת את הכנסותיה, אך ההערכה היא כי כ -30 מיליון דולר. החברה, שגייסה 31 מיליון דולר מבעלי הון סיכון מאז 2004, צופה שתהיה רווחית עד סוף השנה ויש לה יותר מ -15 מיליון דולר בבנק. ילפ מעסיקה כ -300 עובדים, וסטופלמן, מנכ'ל החברה, מצפה שהנתון יעלה ל -500 בסוף השנה. מקס לבצ'ין - המשקיע הראשון של Yelp ומייסד שותף של PayPal - אומר שהוא מצפה מ- Yelp להיות 'אחת ההשקעות הגבוהות ביותר שעשיתי אי פעם'. אכן, כמו בע'מ הלך לדפוס, הופיעו שמועות כי גוגל נמצאת במגעים לרכישת ילפ תמורת 500 מיליון דולר.
סטופלמן וסימונס נפגשו בזמן שעבדו כמהנדסים בחברת PayPal, חברת התשלומים המקוונת שהוקמה בשנת 1998, הוכרזה בשנת 2002 ואז מכרה ל- eBay תמורת 1.5 מיליארד דולר. פייפאל הייתה מקום שנוי במחלוקת ותחרותי מאוד, והיא השיקה קריירה של יזמים שסייעו ביצירת רבות מהחברות המצליחות שעמק הסיליקון יבקע בעשור הקרוב. מה שמכונה PayPal Mafia - בראשות המייסדים המשותפים אילון מאסק, פיטר ת'יל ומקס לבצ'ין - הקים או סיפק השקעות מלאכים לפייסבוק, טסלה מוטורס, דיג, פליקר, יוטיוב, קיווה, סלייד ולינקדאין.
ראשיתה של ילפ הייתה כתוצאה מכך רק צנועה. החברה, פשוטו כמשמעו, נולדה בארוחת הצהריים ומומנה - בהיקף של מיליון דולר - עד ארוחת הערב. באותה תקופה, סטופלמן וסימונס, שהיו בני 26 ו -25 בהתאמה, עבדו בחממה של 10 אנשים שיצר לבצ'ין. הוא הורה להם להסתכל על קומץ רעיונות השקעה, שאחד מהם היה 'העמודים הצהובים של המאה ה -21'.
כשסטופלמן וסימונס אכלו ארוחת צהריים אחר צהריים אחד בסתיו 2004, הם דיברו על בניית שירות שיאפשר לך לשלוח דוא'ל שאלה לחבריך - למשל, 'מי מכיר רופא טוב בסן פרנסיסקו?' - ואז פרסם את התוצאות באופן מקוון. (הרעיון לאפשר לאנשים לפרסם ביקורות מבלי להתבקש, שהיא היום ההיצע המרכזי של Yelp, היה מחשבה נוספת.) זה היה יום הולדתו ה -29 של לבצ'ין, וכשעה לאחר סיום ארוחת הצהריים ניגשו סימונס וסטופלמן לבוס שלהם והעלו את הרעיון. . לא הייתה להם מצגת PowerPoint ולא הייתה תוכנית הכנסות ספציפית; רק תחושה, אומר סטופלמן, שהם יכולים ליצור משהו שימשוך הרבה אנשים.
לבצ'ין היסס. 'לא הייתי בטוח אם זה יצליח,' הוא אומר. ״אבל החבר’ה ממש התלהבו מזה. ומניסיוני, כשיש לך אנשים חכמים שעובדים טוב ביחד, זה טיפשי לא להשקיע. ' אולי בגלל שהיה יום הולדתו - או אולי בגלל שהוא הרוויח עשרות מיליוני דולרים בפייפאל - לבצ'ין הסכים והשקיע מיליון דולר ברעיון האפוי למחצה.
במהלך החודשים הראשונים שלה, Yelp הייתה כישלון. זה משך אליו מעט קוראים או סופרים מעבר לחבריהם ובני משפחתם של המייסדים, וזה לא הרשים את משקיעי ההון סיכון שסטופלמן הציג בסוף 2004. לאחר כמה שבועות של פגישות לא מוצלחות, סטופלמן וסימונס חזרו למשרד וקבעו על ניסיון לשפר את המוצר שלהם. 'קיבלנו את הדלתות נטרקות בפנינו שוב ושוב,' אומר סטופלמן. 'אבל זה היה בר מזל.' אילו ילפ הייתה מצליחה לגייס כסף, היא כנראה הייתה מנסה להשיק לאומית. אך ללא כל מימון נוסף, הוא וסימונס נאלצו להישאר מקומיים. 'אמרנו,' אתה יודע מה? אם רק ניצור מדריך ערים מגניב בסן פרנסיסקו וזה שווה 10 או 20 מיליון דולר, זה יהיה זכייה. לא אכפת לנו. ' '
הרעיון לדבר על אקזיט של 20 מיליון דולר כ'זכייה 'בלבד מסגיר קשיי ראש שהוא אחד מנקודות החוזק של סטופלמן, אך יכול גם לגרום לו להראות קר באופן מוזר. הנטיות האנליטיות של סטופלמן הופכות את הביקורות שלו לבלתי אדישות. כותב בבלוג שלו על ספר שקרא לאחרונה, חיי הנמלים , הוא מכנה זאת, 'סקר בסדר של מיני הנמלים'. סקירה של קמעונאית הבגדים French Connection מסכמת אותה כ'ביגוד באיכות בינונית '.
ללא כסף מזומן להשקה ארצית, החליט סטופלמן להתמקד בהפיכת Yelp לפומבית. בעזרת גורו שיווק באז שהוא שכר בגחמה, החליט סטופלמן לבחור כמה עשרות אנשים - הסוקרים הפעילים ביותר באתר - ולערוך להם מסיבה פתוחה. כבדיחה, הוא כינה את הקבוצה כקבוצת העילית של ילפ.
לבצ'ין חשב שהרעיון משוגע - 'הייתי כמו', שטויות קדושות: אנחנו לא קרובים לרווחיות; זה מגוחך ', הוא אומר - אבל 100 אנשים הופיעו והתנועה לאתר החלה לזחול. מכיוון שהמסיבות שמורות למבקרים פורים, הם נתנו למשתמשים מזדמנים סיבה להשתמש באתר יותר וללא משתמשים לא סיבה להצטרף ל- Yelp. עד יוני 2005 היו ב- Yelp 12,000 סוקרים, רובם באזור המפרץ. בנובמבר חזר סטופלמן לסמינרטונים וסגר 5 מיליון דולר מ- Bessemer Venture Partners. הוא השתמש בכסף כדי לערוך מסיבות נוספות ולהעסיק מתכנני צד - Yelp מכנה אותם מנהלי קהילה - בניו יורק, שיקגו ובבוסטון. החברה מעסיקה כעת 40 מהאנשים האלה.
ככל שגברה השפעתה של Yelp, ברים ומסעדות היו מוכנים יותר ויותר לארח את המסיבות - הכרוכות במתן משקאות, אוכל ומרחב - בתקווה שהקהל יחזור ויכתוב ביקורות חיוביות. בקיץ 2006, Yelp צברה 100,000 ביקורות והיא משכה יותר ממיליון משתמשים בחודש. באותו יוני, ה סן פרנסיסקו כרוניקל כינה אותו 'המדריך המקוון' של סן פרנסיסקו למה זה חם ולא. ' בערך באותה תקופה הגיעו רוכשים פוטנציאליים להתקשר. לא סטופלמן ולא לבצ'ין לא ידונו בפרטים, אך הם מודים כי חברת טכנולוגיה גדולה הציעה לרכוש את החברה דאז בת 30 אנשים בשנת 2006. ילפ דחתה את ההצעה. 'זו הייתה שיחה קשה, והיא הייתה שנויה במחלוקת ברמת הדירקטוריון', אומר סטופלמן. 'כי אם היינו אומרים לא, היינו צריכים לבנות חברה אמיתית.'
בניית חברה אמיתית פירושה יצירת כוח מכירות משמעותי. עם גיוס של 10 מיליון דולר נוספים מבנק בנצ'מרק בסוף שנת 2006, הקים סטופלמן מוקדים טלפוניים מלאי אנשי מכירות בניו יורק ובסן פרנסיסקו. כיום 150 צעירים מבלים את ימיהם בקור קורא לעסקים שנבדקו. במחירים שנעים בין 300 ל -500 דולר בחודש, מפרסמים יכולים לבחור 'ביקורת מועדפת' המופיעה בראש עמוד Yelp שלהם, שיכולה לעזור לחברה עם ביקורות לא טובות ליצור את הרושם שהיא אהובה על לקוחותיה. מפרסמי Yelp יכולים גם לבחור שהמודעות שלהם יופיעו כאשר מישהו מחפש עסקים מקומיים בתעשייה שלהם או בדפי Yelp של המתחרים שלהם.
המגרש הוכיח שהוא פופולרי למדי - גרוסמן אמר לי שאיש מכירות טיפוסי של Yelp מגלם חיובים חודשיים של לפחות 8,000 דולר - אבל זה גם עורר מחלוקת. כמה בעלי עסקים דיווחו כי ראו את דירוגיהם ב- Yelp לאחר שירדו לקנות פרסום. ההמולה עלתה לפני השטח במאמר משנת 2009 שהופיע ב איסט ביי אקספרס , עיתון שבועי באוקלנד, קליפורניה. המאמר, 'Yelp והעסק של סחיטה 2.0', העלה כי אנשי מכירות של Yelp, כמו חיילי כף הרגל של המאפיה, יאיימו על עסקים בביקורות רעות אם לא יקנו חבילת חסות. סטופלמן מכחיש את האישומים.
אך החשד והכעס הם סימפטומטיים לבעיה גדולה יותר, כלומר האלגוריתם של ילפ הוא תעלומה כמעט לכל מי שמחוץ לחברה. סטופלמן אומר כי זה הכרחי כדי למנוע מבעלי עסקים להעסיק סוקרי שילח, אך כמעט כל בעל עסק שדיברתי איתו בדיווח על סיפור זה התלונן על כך שהוא נתפס באש. 'היו לנו כמה ביקורות חיוביות לפתע נעלמות', אומרת לורי לביא, הבעלים של חנות לציוד יוקרתי לבית בפיניקס. ״הם אומרים שזה האלגוריתם. אבל כל העניין מוזר. '
פגשתי את לביא ושני תריסר בעלי עסקים אחרים ש- Yelp נגעה בצורה כזו או אחרת לאחר שנסעתי לפיניקס, שהיא גבול של Yelp. ילפ מתכננת לפתוח משרד מכירות בפיניקס בהמשך השנה, אך כרגע, הפנים הבודדות של פעילות החברה באריזונה היא מנהל קהילה בשם גבי מסינגר, אישה קומפקטית ומבעבעת בת 35.
עד כמה שיכולתי לדעת, להיות מנהל קהילה ב- Yelp מורכב בעיקר משליחת הודעות עידוד קטנות למשתמשים. מסינגר שלח אלפי הודעות, עם ברומידים כמו 'תמונה חמודה' או 'ביקורת נהדרת'. 'כשאני שולח מחמאה, זה מעודד אנשים אחרים לעשות את אותו הדבר וזה יוצר את התרבות.' להיות מודל ילפר עבור מסינגר פירושו גם לתת דוגמה לפתיחות. היא כתבה ביקורות על שתי חנויות מין ושני רופאי נשים ('אין יותר מדי אנשים שאני סומך עליהם' לשם ', אבל ד'ר ברטלס וד'ר ווב נמצאים ברשימה הזו!'). זה גם אומר להנדס סדרה אינסופית של מסיבות וטיולים.
אחר הצהריים אחד בנובמבר הצטרפתי למסינגר כשהיא קראה למספר עסקים שהשתתפו בקידום של Yelp מוקדם יותר השנה, והעניקו הנחות על דברים כמו תספורות ועיסויים לאלוגים. התחנה הראשונה שלנו הייתה הרוט, סלון במרכז העיר פיניקס. הבעלים, לורן הארט, בת 48 עם שיער שחור קצר, לקחה הפסקה מלעטוף את המנעולים הבלונדיניים של הלקוח בנייר כסף כדי לספר לי על האופן שבו היא באה לאהוב את האינטרנט. 'לפני שנתיים וחצי לא ידעתי להפעיל את המחשב שלי', אומר הארט. 'חשבתי שהאינטרנט הוא משהו לילדים שלי.'
הדברים התחילו להשתנות כאשר לקוחה חדשה הזכירה להרט שהיא מצאה את המספרה ב- Yelp. 'כשאתה בעסק מונחה מגמות, אם אתה לא עומד בקצב המגמות, אתה פשוט הולך להזדקן עם קהל הלקוחות שלך ולמות', אומר הארט. היא ביטלה את האיסור על שימוש באינטרנט במשרד, לקחה שיעור מחשבים בסיסי בחנות אפל והופיעה באחת הפגישות החודשיות שמסינגר מקיים לבעלי עסקים.
כיום, השורש מציע עסקאות בדף Yelp שלה - מי שמזכיר את האתר עשוי לקבל טיפול מיזוג בחינם - כדי למשוך לקוחות חדשים, והרט מנסה באובססיביות להימנע מביקורות שליליות. כאשר לקוח חדש קובע פגישה ומזכיר את Yelp, הארט בדרך כלל בודק אם לאדם יש פרופיל באתר. אם ילפר כתב ביקורות רעות, הארט יוודא שהיא תספר את שיער הלקוח באופן אישי. הארט מגיב לכל ביקורת - שב 29 מתוך 30 מקרים התכוונה לומר תודה.
כמו כל בעל עסק, עם זאת, הארט לא יכול שלא להתמקד בחריגים הנדירים. 'עברתי ביקורת שלילית אחת,' היא אומרת. 'הלקוח התקשר ורצה את הבעלים, וכשנכנסה יכולתי לומר שהיא לא הטיפוס שלי.' הלקוח החדש נראה עצבני יותר מקהל הלקוחות האופייני של הארט. הארט גזר את האישה, ובשעה 2 למחרת בבוקר, הארט קיבל דואר אלקטרוני אוטומטי על ביקורת חדשה: שני כוכבים. היא הייתה הרוסה.
'העובדה היא שאני יכולה לצאת מהדלת הזו ולנסוע מעל סלונים,' היא אומרת. ״ביקורת גרועה תהיה איומה. בכלכלה זו טוב מספיק אינו מספיק טוב. ' אך בניגוד לגודמן, בעל חנות הספרים, הארט שמר על ראשה. היא חיברה תשובה מתנצלת, ובאמצעות חשבון Yelp שלה שלחה הודעה פרטית ללקוח הלא מרוצה. הארט הציע סלון מתחרה והציע לשלם עבור תספורת שנייה שם. התוצאה? הביקורת על שני הכוכבים הפכה לביקורת של ארבעה כוכבים. (למידע נוסף על התגובה לביקורת גרועה, ראה 'קח נשימה עמוקה'.) הארט אמר לי שאם מעצב זוטר יקבל ביקורת מתחת לשלושה כוכבים, היא תשקול לפטר את הסטייליסט. 'הבנות שלי נרתעות בכל פעם שאנחנו מקבלים אחד מאותם הודעות דואר אלקטרוני,' היא אומרת.
ובכל זאת הארט אוהב את ילפ. על רקע מיתון שהיה הרס אסון עבור מרבית העסקים הקמעונאיים, המכירות ב- Root צמחו ב -148% בהשוואה לשנה שעברה. בינתיים, תנועת Yelp - הארט אומרת שהיא מקבלת שניים או שלושה לקוחות חדשים מדי יום - אפשרה לה להפסיק לפרסם בעיתון השכונתי המקומי, שעלה לה 400 דולר לחודש. מלבד השירותים וההנחות שהיא מציעה לאלפנים, היא לא שילמה לאלף שקל. 'יש הרבה בעלי עסקים שמרגישים שביקורות של Yelp פשוט קורות', היא אומרת. ״אבל זה לא נכון. להגיב לביקורות, לתת הצעות, לשמור על הדף שלך - הכל עושה הבדל עצום. '
אם הסיפור של הארט מראה מה אפשרי כאשר בעלי עסקים מאמצים את Yelp, זה גם עוזר להסביר מדוע יש כמה המייחלים לעולם בו תקלה אחת עלולה להישאר מבלי משים ובו עובדי העסק אינם צריכים לחיות באימת הערות הלקוחות. אף על פי שמשתמשי Yelp שפגשתי במהלך הדיווח על סיפור זה נראו מכוונים מספיק - חלקם היו סופרים חובבים שנהנו מתהליך היצירה של יצירת ביקורת; אחרים השתמשו באתר כדי למצוא חברים דומים - אי אפשר לכתוב ביקורת שלילית של Yelp מבלי לחוות את הריגוש של כעס צדיק. אחד מאנשי Yelp העילית של Yelp בסן פרנסיסקו, איש שכתב יותר מ -100 ביקורות של Yelp, אמר לי: 'אני כותב ביקורות כדי לדפוק עסקים שאני לא אוהב'.
זה הגיוני כשאתה חושב על זה. החברה האמריקאית הוגדרה במשך יותר ממאה שנים על ידי כוח תאגידי, והאינטרנט הפר את האיזון הזה, בעיקר לטובה. כאשר מישהו שולח הודעת טוויטר על כך שמטוסו אבד על ידי חברת תעופה גדולה ונסחרת בבורסה - 'דלתא מבאסת!' - קשה להתווכח שזה דבר רע. דֶלתָא עושה למצוץ באותו מקרה. ודלתא יכולה לקחת את זה.
אבל Yelp מעודדת אנשים לא לחסוך בביקורתם על חברות שלא יכולות לקחת את זה - חברות קטנות, עצמאיות ולא רווחיות במיוחד. האתר מנצל את הדחפים שלנו להוריד את האיש, אך בכך הוא הופך אותנו נגד עסקים של אמא ופופ - שכבר נפגעו מגלובליזציה, מיזוג ומיתון. במיטבה, Yelp היא מריטוקרטית, ומסייעת לעסקים טובים כמו לורן הארט לשגשג. במקרה הגרוע ביותר, Yelp מעצימה אנשים שלא צריכים להיות מוסמכים על חשבון אלה שכבר נאבקים. יש הרבה טירוף בסיפור של דיאן גודמן, אבל יש גם את האמת הזו: אתרי ביקורות יכולים להיות אכזריים להפליא.
ברמה מסוימת נראה שסטופלמן יודע זאת. בשנת 2008, החברה נתנה לבעלי העסקים את היכולת להגיב באופן פרטי לביקורות. בשנה שעברה איפשרה Yelp לעסקים להתעמת בפומבי עם מבקריהם. 'הדבר העיקרי שעשינו הוא לנסות לעשות עבודה טובה יותר להגיע לקהילה העסקית המקומית', אומר סטופלמן, הרואה בכעס של יזמים מקור לאכזבה גדולה. 'הדבר המתסכל ביותר הוא לדבר עם בעלים שאומרים, 'ילפ היה נהדר', ואז הם חושבים לרגע ונזכרים בביקורת השלילית האחת. אני מבין שאנשים רוצים להישמע, אבל אתה פוגש את מייסד Yelp, וכל מה שאתה רוצה לדבר עליו הוא ביקורת יחידה שאינה משנה אפילו בתכנית הגדולה של הדברים. אני לא מבין את זה. '
יש יהירות בהערה זו, אך ההצעה של סטופלמן שבעלי עסקים פשוט עוברים את הביקורות הרעות שלהם ראויה. ילפ אינו חבר שלך; זה המבקר שלך. ואם זה יהפוך לחבר שלך - על ידי, למשל, צנזורה של ביקורות זועמות - הלקוחות כנראה היו נוטשים את זה בשביל אתר שמאפשר להם להביע את עצמם בצורה מלאה יותר. או שהם פשוט יכולים לפרסם בלוג זועם, ציוץ או הודעת פייסבוק. שאלות לגבי האם Yelp טובה או רעה הן אקדמיות.
'אני לא אוהבת את Yelp, אבל אני מבינה שאני לא יכולה לעשות שום דבר בקשר לזה,' אומרת דיאן גודמן בסיום שיחתנו. היא אומרת לי שלמרות שהיא לא מתחרטת שהלכה לבית קלייר, היא כן מבינה מדוע אולי היה מרגיש מאוים. 'אני מצטערת שכתבתי את הדברים הרעים האלה,' היא אומרת. 'אם הייתי קורא את המיילים האלה, בטח הייתי חושב שגם אני משוגע.'
המקרה של גודמן אולי קיצוני, אך בעלי עסקים בכל רחבי הארץ נאבקים בסדר החדש הזה. 'לפעמים אני מאחל שהאנשים האלה שמתחילים בך יצטרכו להתגלות במקום בו הם עבדו כדי שאוכל לבקר אותם', אומר ג'וליאן רייט, הבעלים של לה בוקה, מסעדה בטמפה שבאריזונה. 'אבל הביקורות עוזרות לנו להשתפר מהר יותר.' בראד קילינג, הבעלים של רשת ניקוי יבש, אומר שיש לתת את הדעת על ביקורות של Yelp. 'זו דעת הקהל, ולא אכפת לי לשמוע אותה,' אומר קילינג. כשמישהו מבקר אותו, הוא מתגונן או פשוט מתנצל. בכמה מקרים הוא הצליח לגרום ללקוחות להסיר או לפחות לתקן את הביקורות הרעות שלהם. הוא מעריך כי 10 אחוז מהלקוחות החדשים מוצאים אותו ב- Yelp. 'התעלמות מ- Yelp לא נותנת לך כלום,' הוא אומר. 'אתה לא יכול לשנוא את העתיד.'
כמובן שקל להבין מדוע בעלי עסקים רבים כל כך, המתמודדים עם מיליוני ילפים, שכל אחד מהם מסוגל להרוס או לפחות לפגוע בעסק, בוחרים להסתכל על הצד החיובי. ג'יין רדין, שבבעלותה חנות יצירה בפיניקס, מתלוננת בפניי במשך 10 דקות ברציפות על Yelp, תוך שהיא תוקפת את המודל העסקי של החברה, אנשי המכירות השחצנים שלה, ואת הטיפשות של סוקר ה- Yelp הממוצע. 'הם לא יודעים על מה הם מדברים,' היא אומרת. 'כאילו הם מתלוננים שהגספאצ'ו קר.'
אז, אני שואל, אתה לא האוהד הגדול ביותר של Yelp?
היא מוחה. 'זה בכלל לא מה שאני אומר,' היא אומרת. 'אני מעריץ את ההיבט הקהילתי של ילפ.' היא חושבת שהלוגים הם נכס לקהילה העסקית של פיניקס. היא משתמשת מאושרת ב- Yelp וכתבה 38 ביקורות, ולאחרונה העניקה חמישה כוכבים לחברת אוליבר ואנני, חנות חיות.
רדין עוצר לרגע, שם יד על כתפי ומחייך.
'אתה יכול לדמיין אם אמרתי משהו שלילי במגזין ארצי על Yelp,' היא אומרת. 'מה יקרה לביקורות שלי?'
מקס צ'פקין הוא Inc סופר בכיר.
