יש דרך נכונה ודרך שגויה לעשות יחסי ציבור ובקרת נזקים. למרבה הצער, האחים הנאים - יוצרי ערוץ ה- React האולטרה פופולרי ביוטיוב - הם הדוגמה האחרונה כיצד לפשל אותו.
שווי נקי של גולדן brooks 2016
לאלו מכם שלא עוקבים אחר קהילת יוטיוב, האחים היפים הם היוצרים של לְהָגִיב ערוץ, סדרת סרטונים שבהם ילדים, בני נוער, מבוגרים, זקנים וכו 'מגיבים לתחושות תרבות הפופ המודרניות ופריטים מהעבר. יש להם 14 מיליון מנויים ובנו מיני אימפריה הכוללת כמה עסקאות תוכנית טלוויזיה, החל מהשבוע שעבר, React World - הסדר רישוי שבו כל אחד יכול ליצור תוכניות YouTube על סמך רעיונות ה- React שלהם ולקבל בתמורה את המשאבים שלהם. מבחינתם לקיצוץ ברווחים.
הנה, צפו בהודעתם:
זה היה צריך להיות הניצחון הגדול ביותר שלהם. במקום זאת, האינטרנט, Reddit והיוצרים המובילים ביוטיוב שאגו כל החיים לחיים נגדם. בסרטון יש מעל 176,000 סימוני 'לא אהבתי' ביוטיוב (לעומת 36,000 לייקים בלבד).
לאינטרנט היו התנגדויות רבות. רבים לא מאמינים שהאחים היפים יכולים להחזיק באופן חוקי בסרטוני תגובה - ז'אנר פופולרי הרבה לפני שהאחים הנאים התחילו את הערוץ שלהם. ההכרזה הייתה מעורפלת בכוונה - מהו פורמט ה- React? מי הבעלים? השפה שלהם מלאה בז'רגון יחסי ציבור. הם ניסו לגרום לעסקת רישוי מסורתית בסגנון הוליוודי להישמע כמו משהו שאינו תאגידי.
אך הבעיה הגדולה ביותר שהייתה לאינטרנט בעולם התגובות של האחים הנאים הייתה שזה הרגיש כמו ניסיון למנוע מאנשים ליצור סרטוני תגובה באופן חוקי באמצעות הסימנים המסחריים שלהם ועורכי הדין.
ל- FilmCow, יוצר הסדרה הפופולרית 'צ'רלי החד-קרן', הסבר טוב בהרבה להתנגדויות האינטרנט ( אזהרה: איזו שפה חזקה בסרטון זה ):
Reddit פופולרי / r / videos subreddit מלא בסרטונים ותגובות זועמות ישירות לאחים היפים. ספירת המנויים שלהם צונחת בשלושת הימים האחרונים.
מוקדם יותר היום הם פרסמו סרטון 'עדכון', בהתנצלות על תגובת עולם ונשבעו לעשות זכות לקהילה שלהם.
הא! אני צוחק. הסיבה שאני כותב מאמר זה נובעת מכך שסרטון העדכון שלהם שאינו מתנצל, מפר כמעט כל כלל של יחסי ציבור ובקרת נזק שאני מכיר. לא האמנתי שהם אפילו יפרסמו את זה.
צפו בזה, ואז קראו את כל כללי יחסי הציבור ובקרת הנזק שהאחים היפים שברו מתחתיו:
כמה גבוה אדם רודריגז
אֲנָחָה. בואו נעבור על הדברים הרבים שהאחים הטובים עושים לא נכון בסרטון ה'התנצלות 'הזה:
1) הם לא מכנים זאת 'אנו מצטערים'. הם מכנים אותו 'עדכון', כאילו הם טובים מכדי להתנצל בפני הקהילה שלהם
2) הם לא מתנצלים על מה שמכעיס אנשים באמת, אלא מעליבים את הקהל שלהם ב'התנצלות 'שלהם. זהו ציטוט ממשי מהסרטון שלהם:
'אנו מצטערים על כך שבלבלנו אנשים עם מינוחים כמו' פורמט התגובה שלנו '.
התנצלות זו בעצם אומרת לקהל שלך, 'אנו מצטערים שאתה טיפש.' זו הדרך המתנשאת ביותר להתנצל בפני אדם. והאחים המשובחים תוהים מדוע כולם עצבנים עליהם.
3) הם אומרים לקהל שלהם שאין להם זמן לענות על שאלותיהם. הם אומרים את זה בסביבות 50 השניות. ולמרות שהם לא יכולים לענות על כל התלונות, אתה אף פעם לא אומר לקהל שלך שאתה עסוק או המום מכדי לענות על שאלותיהם. אתה אומר להם, 'אנחנו מנסים לענות על כל השאלות שלך מהר ככל שנוכל.' אתה לא צריך לענות לכל אחד, אבל אל תגיד להם שלא.
4) הם מתגלגלים בעין בסרטון ההתנצלות שלהם. באמת, היהירות! בסביבות 22 שניות הם מתגלגלים בעיניים ומראים בבירור שהתנצלותם אינה כנה. זה הכי מרתיח אותי. אפילו איש יחסי הציבור הבסיסי ביותר יכול לערוך גלילי עיניים מסרטון ההתנצלות של המנכ'ל שלהם. אתה יכול לפחות לא להפגין זלזול בקהל שלך?
5) ולבסוף, הם לא סגרו את לולאת המסתורין. זה משהו שאני מדבר עליו במשך פרק שלם קפיטולוגיה . אנשים ממשיכים לשים לב לסיפורים כמו פיאסקו של האחים הנאים כי הם רוצים לראות איך זה מסתיים ולקבל תשובות לשאלותיהם. התנצלות טובה סוגרת את לולאת המסתורין כך שאין עוד קצוות רופפים. התנצלות טובה על המותג מציעה התנצלות ישירה ומסבירה, במונחים ברורים מאוד, מה המותג יעשה כדי לפתור או לפתור את הבעיה.
שווי נטו של טום סללק 2015
האחים הנאים לא עשו אף אחד מהדברים האלה. הם לא התנצלו על מה שבאמת מעצבן את הקהל שלהם, והם לא הסבירו איך הם בדיוק יתקנו את הבעיה. כתוצאה מכך, הסיפור הזה רק הולך וגדל. אולי זו האמונה שלהם שהם יכולים פשוט 'לרכוב על זה', אך לעיתים רחוקות זה קורה. Airbnb ניסתה זאת פעם אחת נמתחה עליו ביקורת על תגובתו הרפה למארח Airbnb שביתו נשלל, והוא לא טס. רק כאשר החברה הוציאה א התנצלות ישירה עשה את הבעיות שלה לפני.
אם הייתי האחים המשובחים, הייתי שוכר מיד חברת יחסי ציבור חכמה למניעת נזקים (כי ברור שהם לא יכולים לעשות זאת בעצמם), מבקשת התנצלות אמיתית ומושכת את תגובת עולם עד שמצאו דרך לעשות זאת לא יעצבן את כל האינטרנט. (האזינו לקהל שלכם, חבר'ה!)
אל תהיה כמו האחים המשובחים. אם אתה מוצא את המותג שלך במצב דומה, הגיש התנצלות ישירה, הקטן את שאיפותיך והסבר כיצד אתה מתקן את הבעיה.
