תחנות הרכבת התחתית של ניו יורק כשלעצמן אינן מדהימות. אבל כשאתה מוצא העתק מגניב ביבשת באמצע בואנוס איירס, זה הופך לחוויה ששווה לדבר עליה. ובגלל זה לא הצלחתי לשתוק את אפטאון בר מאז שביקרתי בו לפני כמה שבועות.
גם אני וחברי כמעט לא נכנסנו. בתחילה סורבנו כי לא היינו ב'רשימה '. אבל אחד המלווים שלי משך כמה חוטים וכעבור כמה דקות היינו במקום הבלעדי.
כמה גבוה היה מייקל לנדון
הופתענו מהחוויה כולה מההתחלה. היה ברור שהבעלים דאגו מאוד לגרום לנו להרגיש כאילו הועברנו לניו יורק.
ברגע שירדנו לכניסה של 'התחנה', עברנו דרך קירות הרעפים של הרכבת התחתית עמוסות הגרפיטי, עברנו בסגנונות הפנייה ועלינו לרכב הרכבת התחתית הממתין. לאחר הפסקתנו לצילום תמונות קבוצתיות, נכנסנו לאתר הראשי בו כל הפעולות התרחשו.
אתה לא יכול להרשות לעצמך להתעלם מחוויית הלקוח.
החוויה המדהימה באפטאון נאלץ לי לחלוק את זה עם אחרים. אותו דבר קרה כשביקרתי לראשונה בכספומט הקאפקייקס. וזה מה שקרה כשחבר פרסם על חוויית שירות לקוחות נהדרת שחווה לאחרונה עם חברה.
יותר ויותר, מוצרים ושירותים מעולים אינם מספיקים כדי להרוויח לקוחות נאמנים. במיוחד בשווקים צפופים ורועשים שבהם יש משיכות מתמדות לתשומת לב הלקוחות שלך. כך נשכחות במהרה חוויות בלתי ראויות לציון, גם כאשר הלקוחות מרוצים. לא בואנו.
לקוחות חושקים בחוויות שמזעזעות אותם מההפוגה המשכרת של הסטטוס קוו וגורמים להם לשים לב.
לפיכך, אין זה מפתיע שדוח מחקר אחד הראה 86 אחוז מהקונים ישלמו יותר עבור חווית לקוח . אותו מחקר מצא כי חוויית הלקוח תעבור את המחיר והמוצר כמבדיל מפתח המותג עד שנת 2020.
להלן שלוש דרכים בהן תוכל לצייד את הארגון שלך להיות מוכן להעביר באופן עקבי חוויות יוצאות דופן שהלקוחות שלך לא רק ירצו ממנו יותר, אלא ייאלצו לספר על כך גם לחבריהם.
1. היו מכוונים.
לעיתים רחוקות רגעים יוצאי דופן בעסקים הם תוצאה של סרנדיפיות. ברוב המקרים הם מתרחשים לפי עיצוב.
זו הסיבה שחברות כמו זאפוס, ריץ קרלטון, נורדסטרום ודיסני רשימות מובילות באופן עקבי של עסקים ש'וואו 'את לקוחותיהם. יש שפע של סיפורים ודוגמאות לכך שהם הולכים יותר מדי כדי לשמח את לקוחותיהם מכיוון שהם הפכו את זה לחלק מהתרבות שלהם. זוהי הרחבה של היצע המוצרים שלהם.
זאפוס ודיסני אף הרחיקו לכת וכללו את כוונתם בעניין זה בהצהרות המשימה שלהם.
זאפוס מכריז 'מטרתנו לחיות ולהעביר וואו' ודיסני מכריזים על מטרתם כך 'אנו מבקשים לפתח את חוויות הבידור היצירתיות, החדשניות והרווחיות ביותר ומוצרים נלווים בעולם'.
2. כנסו הכל פנימה.
יש הרבה עסקים שיש להם רצון ליצור חוויות מדהימות, אבל הם חסרים את האומץ לעשות את זה בצורה משמעותית. אז הם משקים את הרעיונות שלהם ואת המאמצים שלהם כדי שלא יסטו יותר מדי ממה שאנשים מצפים.
אבל אתה צריך להיות נועז לספק חוויה שקעקועים הם זכרון חביב במוח הלקוחות שלך.
בספרם כוח הרגעים המחברים צ'יפ ודן הית נותנים תובנה רבה יותר לגבי הנדרש להעברת חוויות מסוג זה, תוך הגדרת רגעים כפי שהם מתארים אותם:
רגעים מגדירים עולים מעל ליומיום. הם מספקים לא רק אושר חולף, כמו צחוק מהבדיחה של חבר, אלא תענוג בלתי נשכח ... כדי לבנות רגעים מוגבהים, עלינו להגביר את ההנאות החושיות ... ובמידת הצורך להוסיף אלמנט של הפתעה.
הבעלים של Uptown Bar השתדלו ליצור חוויה שהרגישה באופן אותנטי כמו ניו יורק. על ידי העלאת ההימור ודחיפת הגבולות מעבר למה שהרגיש בטוח, הם יצרו סדרה של רגעים מגדירים המהווים מקור ליתרון תחרותי עבורם.
ג'ו סמית' nba שווי נקי
3. העצמי את הצוות שלך לחפש ולנצל הזדמנויות.
תפיסה מוטעית נפוצה היא שמסירת רגעים שהוואו את הלקוחות שלך צריכה לעלות הרבה כסף. לפעמים הרגעים המשמעותיים והבלתי נשכחים הם תוצאה של מישהו שיזם את עצמו להאיר את היום של מישהו.
זה מה שקרה כאשר עובדת ב- Target הייתה סבלנית ואדיבה עם קשישה ששילמה עבור הזמנתה במטבעות עוד בשנת 2016. לקוח אחר בתור צפה בחילופי הדברים וכתב על ההשפעה שהייתה לה ועל משפחתה בפייסבוק. פוסט שהפך מאז לוויראלי.
העצמי את הצוות שלך לחפש דרכים לשמח את הלקוחות שלך. עודד אותם להקדיש עוד קילומטר בכדי לגרום ללקוחותיך להרגיש שהם שייכים איתך.
