כמנהיג עסקי אתה בעסקי הטרנספורמציה. אתה עוזר להפוך את הלקוחות שלך מהמקום שהם נמצאים למקום שהם שואפים להיות. אתה עוזר להפוך את הצוות שלך לצוות בעל ביצועים גבוהים. אתה הופך רעיונות למוצרים, שירותים וחוויות הפותרים את בעיות הלקוחות שלך כמותם.
אבל כדי לאפשר לשינוי ההוא לקרות, ראשית עליך להיות בעל חזון של איזה שינוי אתה רוצה ליצור.
לדוגמא, השבוע אני בדיסני וורלד כמה ימים בסדנה. מעולם לא ראיתי את עצמי בן אדם של 'דיסני', אבל כשהקבוצה שלי הגיעה לממלכת הקסמים וראיתי את הרכבת עוברת דרך צליל שלה, עץ חג המולד נדלק עם כל הקישוטים, וקיבל הצצה לטירת סינדרלה, הועברתי לילדות.
חיוך נותר מטויח על פניי במשך מה שנראה כמו עידן, וחושי היו עמוסים בפלא וב'קסם 'שהסביבה שלי ייצרה. אחרי שפרסמתי תמונות באינסטגרם שהראו איפה אני, קיבלתי שלל הודעות מאחרים שהפכו גם מחוויה של דיסני, תוך קריאה: 'זה המקום הכי מאושר על פני כדור הארץ'.
דיסני הופכת כל לקוח לשינוי. הם מתכננים לעשות זאת. בקפידה. והתכנון מתחיל ומסתיים בכך שידאגו שהעבודה שהם עושים תואם את הצהרת המטרה שלהם:
'אנו יוצרים אושר על ידי אספקת מיטב הבידור לאנשים בכל הגילאים, בכל מקום.'
כמה גבוה פרסלי גרבר
מטרת השינוי של דיסני היא 'ליצור אושר'. מבחינתי הם הצליחו. לאנשים ששלחו לי הערות באינסטגרם הם הצליחו. ולמיליוני האנשים שלוקחים חלק באופן קבוע במוצריהם ובחוויותיהם, זהו אותו סיפור.
אתה יכול לעשות את אותו הדבר. אתה יכול להצליח להפוך המוני לקוחות משלך באופן עקבי. עקוב אחר שלושת השלבים הפשוטים הבאים כדי להתחיל:
1. הכריזו כיצד ברצונכם להפוך את הלקוחות שלכם.
קבע את הכוונה שלך. כתוב את ההשפעה שאתה רוצה להשפיע על הלקוחות שלך. אתה יכול לשים את זה בהצהרת המטרה של החברה שלך כמו שעשתה דיסני. לחלופין, תוכלו ליצור משימה נפרדת לחוויית לקוח.
מוקדם יותר השנה עבדתי עם צוות שהיה חלק מחברה גדולה יותר שכבר הייתה בעלת הצהרת מטרה מבוססת. ראשי החטיבה לא היו מסוגלים לשנות את המשימה, החזון או הצהרת המטרה של החברה, ולכן פעלנו יחד לפיתוח משימת חוויית לקוח במיוחד עבור אזור המיקוד שלהם.
2. העבירו מטרה זו לצוות שלכם.
הכרזת השינוי שאתה רוצה ליצור אצל הלקוחות שלך היא רק הצעד הראשון. הצוות שלך יהיה זה שמביא את החזון לחיים כשהם מגיעים לעבודה כל יום.
זה כולל את הצוות שלך שעובד בחזית עם הלקוחות, כמו גם כל מי שיש לו השפעה על החוויה שאתה מעביר ללקוחות שלך. זאת אומרת, לכל אחד מהחברה שלך יש תפקיד.
העדיפו את האימונים השוטפים. תן לצוות שלך לדעת לקראת מה אתה עובד באופן קולקטיבי לגבי חווית הלקוח שלך. לאחר מכן ספק דוגמאות עקביות לאיך שנראים טוב ורע, וחזק את ההתנהגויות שאתה רוצה לראות באופן קבוע על ידי תגמול לאלו שמתרגלים זאת בעבודתם.
3. מיפו את נקודות המגע של הלקוחות שלכם.
למסע הלקוח שלך יש אלמנטים שונים. ולכל אחד מאותם אלמנטים תת קבוצה משלהם של נקודות מגע המשפיעות על החוויה הכוללת של לקוחותיך עם החברה שלך.
כמה גבוה טימותי דלטון
המטרה היא לעצב את כל המקומות שהעסק שלך 'נוגע' בלקוח שלך, כך שיתאימו לחזון חווית הלקוח שלך. כדי להשיג זאת, יהיה עליך למפות כל הזדמנות לאינטראקציה.
אתה לא צריך להתייחס לכל דבר בו זמנית. כאשר אתה מסוגל לראות את התצוגה המלאה של כל האזורים המשפיעים על תחושת הלקוחות שלך קל יותר לזהות אזורים שתוכל לשפר כדי להשיג זכיות מהירות. זה גם נותן לך מושג כיצד לתעדף אילו אזורים תעבוד כדי להתאים לחזון שלך עד שכל היבט במסע הלקוחות שלך מספק את החוויה הרצויה שלך.
אתה לא צריך להיות דיסני בכדי להפוך ולשמח בעקביות את הלקוחות שלך. בצע את הצעדים שלמעלה כדי להתחיל במסע שלך כדי להשפיע מאוד על כל לקוח שאתה מתחבר אליו.
