הטיפול בשירות הלקוחות של ספקית סלולרית הוא בין הפעילויות הפחות אהובות על רוב האנשים. ראשית אתה מנווט את דרכך דרך עץ טלפון אוטומטי, ומגיב לקול רובו שלעתים קרובות לא מבין את דבריך. ואז אתה מבלה זמן רב בהמתנה. ואז אתה סוף סוף מגיע לבן אנוש שלא יודע כלום עליך, כדי שתצטרך למסור את כל המידע שלך ולהסביר את הבעיה שלך מחדש.
T-Mobile מנסה לתקן את כל זה בגישה חדשה של שירות לקוחות בשם ' צוות מומחים שהוא מתגלגל ללקוחותיו היום. כך זה שונה משירות הלקוחות שאתה רגיל אליו (בדרכים טובות וגם לא טובות):
1. אין בוטים.
'' השיחה שלך חשובה לנו 'הן שש המילים הריקות ביותר שנאמרו ברובו', אמר מנכ'ל T-Mobile ג'ון לג'ר באירוע שהכריז על הפורמט החדש. במקום לנווט את דרכך בעץ תגובה אוטומטי שמנסה לפתור או לפחות לזהות את הבעיה שלך לפני שתערב בן אדם. 'בעוד מותגים אחרים ממוכנים את שירות הלקוחות, אנחנו הולכים בדרך אחרת - בלי בוטים, בלי קפיצות, בלי B.S.', הכריז לג'ר.
ספקים ניידים וחברות אחרות בעיקר משתמשים בבוטים מכיוון שהם יכולים להפחית בעלויות שירות הלקוחות, כמובן. אבל - אם אתה יכול לעמוד לדבר עם אלגוריתם - הם יכולים לפעמים לפתור בעיות נפוצות או לספק מידע מהר יותר מאשר אדם היה עושה. ובכל זאת, כמאזן, לג'ר צודק שרוב הלקוחות מאסו בהם ומעדיפים שלא יצטרכו להתמודד עם בוט.
2. צוות מסור.
עם 'צוות המומחים' תוקצה אוטומטית לצוות של 30-40 סוכני שירות לקוחות שלטענת T-Mobile כולם ישבו ויעבדו יחד. זה אומר שאם אתה לא מתקשר בפעם הראשונה, יש סיכוי הגון שהאדם שאיתו אתה מדבר כבר מכיר אותך ואת הבעיה שלך - או פשוט יכול לשאול מישהו בקרבת מקום. זה עשוי להקל על הטרדות התכופות של הצורך להסביר את מה שאתה צריך שוב ושוב לאנשים שונים ששומעים את זה בפעם הראשונה. אתם ואנשי הצוות שלכם עשויים להכיר זה את זה לאורך זמן. כדי לסייע בתהליך זה, T-Mobile תציג לך תמונה של הצוות שלך, כך שתוכל לראות איך הם נראים.
יתר על כן, תוקצה לצוות המשרת את האזור הספציפי שלך, כלומר חבריו יכירו את כל הנושאים המקומיים. כשגרתי בניו יורק התקשרתי פעם אחת ממרכז הדסון ששאלתי מדוע לא שילמתי את החשבון שלי במהלך סערת שלג גדולה והפסקת חשמל. האדם שהתקשר אליי היה באוקלהומה ולא היה לו מושג שקורה משהו חריג. אז זה שיש צוות עם ידע מקומי זה כנראה דבר טוב. מצד שני, נראה כי סביר להניח כי צוותים עלולים להעמיס יתר על המידה ובכך לאט להגיב כאשר אירוע מקומי כמו סערה או הפסקת חשמל גורם ללקוחות רבים להתקשר בבת אחת.
3. אתה יכול לתזמן את השיחה שלך (או לשוחח בצ'אט).
חסרון ברור מאליו בשימוש בצוותים ייעודיים בבוטים ובמניעתם הוא כי קיימת סכנה לזמני המתנה ארוכים יותר, במיוחד אם אירוע מקומי גורם ללקוחות רבים מאותו אזור ליצור קשר עם שירות הלקוחות במקביל. עם זאת, T-Mobile עושה את ההימור הסביר שמה שממש מתסכל את הלקוחות הוא פחות מכך שהם לא מקבלים תשובות מיידיות ויותר שהם צריכים לבזבז את זמנם בהמתנה או לחכות להודעת הצ'אט הבאה.
T-Mobile מנסה לפתור את הבעיה בכך שהיא מאפשרת ללקוחות לבחור להתקשר בחזרה, או לתאם שיחה מראש. אפשרויות אלה הופכות לסטנדרט לשירות לקוחות בכל מקום - אפילו המינהל לביטוח לאומי מציע אותן. אך החברה מקווה גם לפתור את בעיית ההמתנה בצ'אט על ידי הצעת תקשורת אסינכרונית: תוכלו לשלוח הודעה לצוות המומחים שלכם באמצעות אפליקציית T-Mobile או iMessage (אם אתם משתמשים באפל) ואז לסגור את האפליקציה ללכת על העסק שלך. כשתחזור אליו, המסר שלך (ותקווה, תגובה) יהיה שם ומחכה לך.
4. הצוות לא 24/7.
לפחות, עדיין לא, ולא לכולם. עם 30 עד 40 אנשים בצוות, אין מספיק 'מומחים' שיהיו זמינים כל הזמן לכל הלקוחות. אז אם תתקשרו לאחר השעה 21:00 או 19:00 באזור הזמן שלכם, תגיעו לסוכן 'טיפול בלקוחות' רגיל בניגוד לחבר צוות. חברת T-Mobile אומרת כי תחל להציע שירות צוות המומחים 24/7 ללקוחות בתשלום מאוחר בתחילת 2019.
5. אתה לא תקוע עם זה.
בניגוד לרוב התרחישים של שירות לקוחות, אינך צריך להשתמש בצוות המומחים שלך אם אינך רוצה בכך. אתה יכול לבחור בשירות לקוחות מסורתי עם מענה אוטומטי ומוקד טלפוני בפריסה ארצית.
האם ספקים אחרים יעתיקו גישה זו?
תעשיית המובייל היא שירות שבו שירות לקוחות טוב יותר יכול לספק יתרון תחרותי רציני. הסיבה לכך היא שמובילים ניידים הוכיחו את עצמם כטובים מאוד בהרשמת לקוחות חדשים, אך לא כל כך טובים בלגרום ללקוחות האלה להישאר במקום. מספרי טלפון הם יותר ויותר ניידים וחוזים לשנתיים שמגיעים עם טלפון מסובסד נראים מוזרים בימינו. בינתיים, תמיד יש הצעה מושכת כדי לפתות לקוחות.
שירות לקוחות שפחות לא נעים לשימוש יכול בהחלט להניע לקוחות להישאר ב- T-Mobile. ועידוד סוכני שירות לקוחות ולקוחות להכיר זה את זה הוא בהחלט צעד חכם מאוד מצד T-Mobile. הזרקה של אפילו קשר אנושי מינימלי לתעשייה שמעולם לא הייתה בה כלל יכולה להשפיע מאוד על נאמנות הלקוחות.
אם כל זה עובד כפי שמצפה T-Mobile, יכול להיות שזה רק עניין של זמן עד שספקים אחרים ילכו בעקבותיהם, בדיוק כפי שעשו כאשר T-Mobile החזירה נתונים בלתי מוגבלים וכל ספק אחר הלך בעקבותיו. זה עשוי אפילו להתפשט מעבר לתעשיית המובייל לשירותים ושירותים אחרים הפונים לצרכן. לפחות אני מקווה שכן, מכיוון שיש צוות שירות לקוחות מסור, ואולי אפילו קשר אנושי, נשמע לי דבר טוב.
סקאוט טיילור קומפטון שווי נקי
