אנו כותבים ועובדים בנושא עיצוב השירות כבר כל כך הרבה זמן, מדי פעם אנו שוכחים שאנשים לא תמיד יודעים בדיוק על מה אנחנו מדברים כאשר אנו מעלים את הנושא לראשונה. הנה הגדרת העבודה שהעלינו: עיצוב שירות הוא מה שאתה עושה כדי שהלקוחות שלך יקבלו את החוויה שאתה רוצה שיעשו - בכל פעם. זה כרוך בדמיון מחדש, יצירה מחדש וחשיבה מחודשת על ביצוע כל שלב והיבט של אינטראקציה עם לקוחות וחברות, ללא קשר למה שנמכר וללא קשר לשאלה האם אכן מתרחשת עסקה, כדי לספק את הלקוח הזה ולקדם את היעדים האסטרטגיים שלך.
לבסוף הגענו לקיצור דרך נהדר תוך שימוש בשני עיצובי שירות שונים ומוצלחים מאוד שכולם מכירים: סטארבקס לעומת Dunkin 'Donuts. שניהם עסקים מצליחים, שניהם מותגים ידועים, כל אחד מהם ניתן לזיהוי מיידי מהלוגו שלו, ולכל אחד מעריצים עזים שלו. (זה עדיין לא קרה שכשאנחנו מבקשים מחדר מלא באנשים שמעדיפים אחד מול השני שנמצא אדם קפה שאין לו העדפה חזקה).
שווי נקי של nikki mudarris 2014
זה לא הקפה
זה נהיה מעניין כשאנחנו שואלים אנשים מדוע הם מעדיפים אחד לעומת השני. התשובה לעיתים רחוקות קשורה לקפה עצמו אלא לחוויה. זה מעבר לרעיון של קליי כריסטנסן לחשוב על מוצרים ושירותים במונחים של מה הלקוחות 'עובדים' שוכרים אותם. חסידי Dunkin 'נוטים לרצות לתפוס וללכת; הם מעריכים את הנגיעות הקטנות כמו מנשכיות שמועברות בכוסות שעליהן צבעים אנרגטיים, כמעט ניאוניים, שמתאימים לתושבת כוסות ברכב. Dunkin 'עיצב בקפידה תפריט מהומה מינימלית שניתן להכין (ואפילו להתאים אישית) במהירות.
סטליבסטים של סטארבקס אוהבים את התאורה המרגיעה, את העובדה שהם יכולים להישאר (ולהישאר ולהישאר), כשהם לוקחים את תפישתו של המייסד האוורד שולץ על כך שסטארבקס הוא 'המקום השלישי' שלכם (אחרי העבודה והבית), ואת תערובות הקפה בעבודת יד ש כביכול שילובים מונים יותר מ -80,000.
שניהם מוכרים קפאין ופחמימות, אך יותר מכך, כל אחד מהם מוכר חוויה שונה מאוד. עכשיו אתה יכול לטעון שכל אחד מהם לקח כמה עמודים מהספר של השני. האפליקציה של סטארבקס מאפשרת לכם להזמין את הקפה כדי שתוכלו פשוט לתפוס וללכת; ל- Dunkin יש כמה שילובי קפה מהודרים משלה ותפריט הווידיאו בחנות מרתק מספיק כדי שאחד (טוב, לפחות אחד מאיתנו) יכול לדמיין להסתובב ולצפות בו זמן מה.
תכנון החוויה
אבל לחשוב שמהלכים אלה פירושו שכל אחת מהחברות מעוותת את המותג שלה או נוטשת את אסטרטגיית הליבה שלה, היא להחמיץ את נקודת עיצוב השירות. זו החוויה בכללותה, וכיצד חוויה זו גורמת ללקוח להרגיש.
גם אם תזמין מראש את מקיאטו הקארמל של סטארבקס באפליקציה, ותקח את זה לדרך, אנו הולכים להתערב שעדיין הרגשת שאתה נמצא בסטארבקס, בזכות התאורה, הכיסאות, הגופים, מוסיקה, טנור הקהל שאתה עובר דרכו. באופן דומה, שתייה חמה יותר מהרגיל מבית Dunkin 'עדיין מעניקה לך את תחושת היעילות המהירה שהפכה את' אמריקה פועלת על Dunkin 'לסיסמה כה חזקה.
חשוב מעבר למוצר שאתה מוכר בלבד ובמקום זאת חשוב על החוויה שאתה יוצר ואיך זה משחק באסטרטגיה ובמותג שלך.
