עבור הנוסעים ששרדו את נחיתת החירום בטיסת דרום מערב 1380 השבוע, בה נפטרה ג'ניפר ריורדן, הטיסה ודאי הייתה חוויה מחרידה.
הטייס והטייס המשנה הוגדרו כגיבורים, ומנכ'ל דרום-מערב גארי קלי זכה לשבחים על ההתנצלות המהירה והצהרת התנחומים שהציע באמצעות וידאו. אבל אתה יכול לדמיין שחברת התעופה תרצה להמשיך להגיב לנוסעים שנפגעו במהירות.
כנראה שכן. גם כאשר החקירה הפדרלית על האירוע נמשכת, על פי הדיווחים דרום מערב שלחה מכתבים עם התנצלויות אישיות ופיצוי מהיר לנוסעים מטיסה 1380 יום אחד בלבד לאחר החירום.
קשור: נוסע של אמריקן איירליינס נתקע ליד פעוט 'צורח ובועט'. התגובה המהממת שלו הפכה לוויראלית
ברור שכל חברה גדולה שמתמודדת עם מחלוקת כזו צריכה לעשות משהו דומה ומהיר. רבים עושים זאת, אך רק בתמורה לכך שאנשים יציעו לדחות את כל התביעות נגד החברה (עוד בשאלה האם זה קורה כאן).
אבל יש משהו מעניין כיצד טיפלה דרום מערב בנושא - שילוב של מה שהציעו וכיצד ניסחו את מכתב ההתנצלות, כפי שפורסם, חתום על ידי קלי:
אנו מעריכים אותך כלקוח שלנו ומקווים שתאפשר לנו הזדמנות נוספת להחזיר את אמונך בדרום מערב כחברת התעופה שתוכל לסמוך עליה לצרכי הנסיעות שלך ... ברוח זו אנו שולחים לך צ'ק בסך 5,000 דולר. כדי לכסות את כל הצרכים הכספיים המיידיים שלך.
כמחווה מוחשית של הכנות הלבבית שלנו, אנו גם שולחים לך שובר נסיעות בסך 1,000 דולר ....
המיקוד והמחויבות העיקריים שלנו הם לסייע לך בכל דרך אפשרית.
שווי נטו של טרי פולו 2016
מה שקופץ לי הוא, באופן מוזר, החלק הכספי הקטן ביותר בפיצוי: שובר הנסיעות בסך 1,000 דולר. (אם כי, זה מצחיק: מבחינה פסיכולוגית, אנשים לפעמים שמים ערך סובייקטיבי גבוה יותר על דבר מוחשי המוערך בסכום מסוים ואז הם עושים במזומן.)
גם בעקבות הטרגדיה, דרום מערב נוקטת בצעדים כדי לנסות לשמור על לקוחות אלה - כלקוחות.
כפי שציינו כמה פרשנים, בעוד שתקלת המנוע הבלתי מכילה על טיסה 1380 הייתה אימתנית עבור הנוסעים, והביאה לאובדן נפשות ולפציעה, אך זו בשום פנים ואופן לא הפעם הראשונה שבה הטיסה סובלת קטסטרופה דומה ובסופו של דבר נחת.
מטוסים מסחריים כמו 737 מתוכננים להיות מסוגלים לטוס עם אחד המנועים מושבתים, וצוות אוויר מקצועי מתאמן ומתקדם על מה לעשות במצב מסוג זה. החירום טופל בזריזות על ידי הקפטן תמי ג'ו שולץ והקצין הראשון דארן אליסור.
חלק מהסיבה שדווח כל כך על סיפור זה הוא שהנוסעים שיתפו אותו מיד ברשתות החברתיות. אחד הנוסעים המפורסם שילם 8 דולר עבור Wi-Fi זורם אפילו בזמן שחשב שהמטוס עומד לקרוס, כדי שיוכל לשדר את המתרחש בפייסבוק לייב ולהיפרד מחברים ובני משפחה.
פיל קיטינג פוקס ניוז נשוי
אז, חברו זאת לשוברי הנסיעה. מעבר לנקיטת צעד לקראת תיקון היחסים עם הנוסעים הללו, לאיזו תוצאה יחסי ציבור טובה יותר יכולה דרום מערב לקוות מאשר כמה חוויות נסיעה חיוביות ופרסומים ברשתות החברתיות מאחד מהם, כתוצאה מכך?
לא הייתי מצפה מדרום-מערב לבטא את הרציונל הזה; זה למעשה יערער את זה. ויש לי עוד כמה שאלות אחרות לגבי האופן שבו כל זה עובד, ובגינן הגעתי לדרום-מערב לתשובות. אעדכן את הפוסט הזה כשאשמע.
לדוגמא, הייתי מניח שמתייחסים אחרת למשפחת הנוסעת שמתה בטיסה, ג'ניפר ריורדן, ואולי גם לשבעת הנוסעים שלפי הדיווחים נפצעו.
יש גם השאלה האם מדובר רק בתשלומי מוניטין או דרך להסדיר במהירות 100 תביעות פוטנציאליות או יותר נגד חברת התעופה. אם זו האסטרטגיה המשפטית המסורתית יותר של עסקאות פשוט לנסות להסדיר תביעות במהירות, אז זה מערער הרבה מזה.
עם זאת, אני שופט, על סמך ניסיונו של נוסע אחד, אריק זילברט מדייוויס, קליפורניה, שאולי זה לא המקרה. זילברט על פי הדיווחים נבדק אצל עורך דין לפני קבלת הפיצויים, 'כדי לוודא שלא פוסל דבר'. על פי עצתו של עורך הדין המשיך וקיבל אותה.
כמובן, זה לא אומר שכל נוסע מרוצה מהמחווה. לדוגמה, מרטי מרטינז מדאלאס, הנוסע שהתפרסם לאחר שחימה את נחיתת החירום בפייסבוק לייב, אמר שהוא לא מרוצה.
'לא הרגשתי שום כנות בדוא'ל כלשהו, והסכום של 6,000 דולר שהם נתנו לכל נוסע אני לא חושב שמתקרב אפילו מרחוק למחיר שרבים מאיתנו יצטרכו לשלם לכל החיים.'
למרות זאת, דרום מערב קיבלו את מה שהם בטח היו רוצים לראות במקרה שלו, בכל מקרה: הפגנה מוחשית שלמרות הניסיון על טיסה 1380, הוא מוכן לטוס שוב עם חברת התעופה.
ההוכחה? הוא מסר את הציטוט שלו לכתב Associated Press, נאמר בחשבון , 'כשהוא התכונן לעלות על טיסה מדרום מערב מניו יורק.'
