אפשר לומר זאת לכל אחד המצאה, חדשנות או אבולוציה המניעים את העולם המודרני , אנו עומדים בפני פשרה מסוג אחר. כאשר אנו עוברים מכלכלה מבוססת מערכות יחסים לכלכלית עסקית, אנו משיגים יעילות ונוחות תוך ויתור על פרטיות ורמה מסוימת של אינטראקציה אנושית.
עבור הצרכן הממוצע שחי בעידן של נוחות, חסר חלקים משיחות במהלך ארוחת הערב עם חברים שווה את החוויה נטולת הטרחה של הזמנת רכיבה באמצעות האפליקציה הסלולרית שלנו או משיכת תמונה באינסטגרם כנקודת ייחוס. באופן מהותי, הדברים האלה לא רעים, אבל מה שזה אומר בהחלט הוא שאנחנו (הן עסקים והן צרכנים) נותנים את אמוננו הרבה מעבר למקום השליטה האישית, ולידי המותגים המספקים מוצרים ושירותים אלינו. מול הטכנולוגיה.
בן כמה שון וויאנס
רוצים לשהות באחוזה מפוארת מול חופי איטליה? אתה לא צריך להכיר נסיך; אתה פשוט צריך פרופיל Airbnb , כרטיס אשראי, וטלפון נייד.
עלינו לא לחפש רחוק יותר מתעשיית הטכנולוגיה הפיננסית (FinTech) כדי להבין כיצד המהלך הקולקטיבי שלנו לעבר נוחות יתורגם לאמון מוגבר של מותגים שיכולים לספק לנו מוצרים ושירותים בצורה מאובטחת, מחוברת ומשמעותית. מכיוון שצרכנים דורשים פחות מזומנים ויותר אשראי בכל המכשירים, חדשנות בתשלומים תתפתח כדי להתאים להתנהגות צרכנית שמובילה נוחות זו.
בשיחה שהתנהלה לאחרונה עם הסופר, מנחה הרדיו / פודקאסט של ה- BBC והסופר של Financial Times טים הרפורד , הוא סיכם זאת יפה: 'אשראי שווה אמון'. ביתר דיוק: 'במהלך מאה השנים האחרונות ראינו התפתחות איטית מסוג מסוים של אמון שהתרחש באופן מקומי, להרחבה ... לפיה יותר ויותר אנשים סומכים שיעשו יותר ויותר דברים. '
בעוד שכרטיסי אשראי היו המגמה הראשונה להרחבת האמון מעבר לחנות המקומית או לבנקאי המקומי שלך, השנים הקרובות יגיעו לרמה חדשה לגמרי של אמון, שכן אמצעי תשלום ללא התקשרות ניידים ונטולי מגע מגיעים לאימוץ רחב.
נהגי תשלומים חדשניים
על פי ויזה שפורסמה לאחרונה ' חידושים לעולם חסר מזומנים הדו'ח, ארבע מגמות עיקריות יניעו את ההתנהגות הצרכנית והן את החלטות טכנולוגיות התשלומים של המותג במהלך השנים הבאות: המשך טרנספורמציה חסרת מזומנים המונעת מכרטיס לענן, הכל כנקודת מכירה, תשלום בפלטפורמות העברת הודעות, עסקאות ללא גבולות ו עליית כלכלת ה- API.
'הרעיונות והממצאים בדו'ח מאירים אור על מגמות המאקרו שיגדירו את המסחר בשנת 2018,' אמר שיב סינג , סגן נשיא בכיר לחדשנות ושותפויות אסטרטגיות בוויזה. 'מכיוון שחדשנות ממשיכה לעלות על עצמה שנה אחר שנה, עלייתו של כלכלה חסרת מזומנים מואצת ככל שאנשים רבים יותר ברחבי העולם מאמצים טכנולוגיה.'
כמה ממצאים מהדוח נותנים תובנה חדה לעתידנו, ובו זמנית מזכירים לנו כי לאופן שבו אנו משלמים על דברים יש השלכות מרחיקות לכת על הצרכנים והעסקים, שניהם נאלצים במידה מסוימת לשנות התנהגויות ישנות וממוסדות:
עד 2020, 70% מהעולם (יותר מחמישה מיליארד אנשים) יהיו מחוברים באמצעות מכשירים ניידים, מה שמקל על המעבר לעתיד נטול מזומן.
עד שנת 2020, יותר מ -20 מיליארד מכשירים יחוברו לאינטרנט; ובמקום שיש אינטרנט יש הזדמנות לתעל אותו לנקודת מכירה.
עם יותר משתמשים מאוכלוסיית סין, פלטפורמות העברת הודעות כמו פייסבוק מסנג'ר יניעו את תשלומי עמית לעמית, מכיוון שצמיחה משמעותית בתחום זה צפויה בשנת 2018.
ממשקי API מרחיבים את ההזדמנות לחדשנות בכך שהם מאפשרים לחברות להתמקד בחוליה אחת בשרשרת במקום להחזיק בשרשרת ערך שלמה.
כמה גבוה אוליביה נוצי
חווית לקוח: מבחן האמון האולטימטיבי
הטכנולוגיה היא אמנם היבט אחד של חדשנות בתשלומים, אך ניהול ציפיות הלקוחות וההיבטים האנושיים של משיכה ואימוץ הוא גם מרכיב מרכזי. חברות חייבות לקבל זכות זו על מנת לספק את המוצרים והשירותים הנכונים בערוצים הנכונים בנקודת המחיר הנכונה.
דו'ח שפורסם לאחרונה על ידי חברת Accenture Consulting, ' מניע את עתיד התשלומים: 10 מגה-טרנדים , 'מחזקת כמה מהממצאים הבולטים מדו'ח ויזה, תוך שימת דגש על חוויית הלקוח (CX) כאחד המניעים העיקריים לאופן בו התשלומים יצליחו או יכשלו כשעברנו בשנים הבאות:
'עם התרחבות יקום התשלומים, חוויית הלקוח הופכת למובחן התחרותי העיקרי. האירוניה - והסכנה - עבור השחקנים המסורתיים היא שחווית הלקוח נמצאת באור הזרקורים בדיוק כשהם מאבדים שליטה על הלקוחות. פחות נקודות מגע פירושן פחות הזדמנויות לזרוח. לכן כאשר לחברות יש את תשומת הלב של הלקוחות, מוטב שיהיה להן נכון. '
לוק וויליאמס ראש CX ב Qualtrics , מוסיף: 'חברות מזריקות טכנולוגיות, ויוצרות פוטנציאל בו זמנית לסיכון פנימי ולהפרעה של מתחרותיהן. המגמה כעת היא 'שכבות טכנולוגיות ניתנות לתכנות' - שם הטכנולוגיה פתוחה וניתנת להתאמה אישית. '
כמה גבוה לי מינ הו
לדברי ויליאמס, זה מאפשר לחברה זריזה להתחרות איך שהיא רוצה מבלי להיות מוגבלת על ידי טכנולוגיות צרות ונוקשות. עליית כלכלת ה- API (כפי שצוטטה ב'חידושים לעולם חסר מזומנים ') היא תוצאה ישירה של מגמה זו, שבה הלך הרוח עבר לפעולה הדדית של מוצרים ותכונות.
האופן שבו מותגים משלבים טכנולוגיה עם היבטים מרכזיים בחוויית הלקוחות הופך להיות רלוונטי עוד יותר, שכן למידת מכונה ו- AI מחליפים בני אדם במקרים רבים. זה לא בהכרח דבר שלילי, כל עוד משתמשים בטכנולוגיה כדי לשפר את הקשר עם הלקוח: 'AI מייצג את העתיד של שירות לקוחות בקו ראשון'. העיר טוד קלארק, נשיא ומנכ'ל CO-OP שירותים פיננסיים . 'צ'ט-בוטים מונעי AI (תוכנות מחשב המדמות שיחה אנושית) יכולים להתמודד עם מספר משמעותי של שאלות בסיסיות של שירות לקוחות, ולפנות משאבים להתמקד בנושאים הדורשים תשומת לב משמעותית יותר. תמיכה מסוג זה מאפשרת גם זמני המתנה קצרים יותר בטלפון ובצ'אט אישי, וככל שמערכת ה- AI מרוויחה יותר על ניואנסים של מצבים, היא תגדיל בהדרגה את הדיוק והיקף יכולות התמיכה שלה. '
וויליאמס מוסיף: 'חברות שנחשבות אמינות, תוך יצירת חוויות לקוחות מענגות ומובחנות (המונעות לעתים קרובות על ידי טכנולוגיה), ייהנו מרווחים משמעותיים.'
לקראת שנת 2020, מה שנאבד בקשר האישי ובקבלת החלטות ממקור ראשון נרוויח בחוויות רחבות יותר, נגישות והזדמנויות. בעיקרו של דבר, נפרוץ גבולות ו (לאלו בר מזל מספיק כדי לקבל גישה) ניצור עולם ממומש לפיו עסקאות פשוטות, יחד עם יחסי אמון, יכולים לאפשר את המשימות הארציות ביותר לחוויות יוקרה.
