אנשים לא אוהבים חברות. הם אוהבים מוצרים, חוויות ואנשים. אם אתה רוצה ליצור אהבה, אתה צריך לעבוד בזה. אחת הדרכים שאנחנו עובדים בזה היא באמצעות סקרי לקוחות.
האזנה ללקוחות יכולה להיות ממש ענווה. במהלך הקיץ עשינו סקר וגילינו שאנחנו לא תמיד עומדים בציפיות שלהם. הם היו אומרים, 'אהבתי את המוצר הזה, אבל לקח אותו שלושה שבועות' או, 'אני אוהב את המוצר, אבל זה לקח שלושה שבועות להשיג אותו, וזה היה בגודל הלא נכון ולא יכולתי לחזור זה.'
הרגשתי שהדרך הטובה ביותר להגיב היא לכתוב ללקוחות דוא'ל. רציתי לומר, 'אנחנו אנשים אמיתיים. שמענו ממך, והנה מה שאנחנו הולכים לעשות '.
רציתי להעביר ענווה כנה, אמפתיה ולהראות שאנחנו מגיבים. לא רק אמרנו לאנשים שננסה להיות טובים יותר. הייתה לנו תוכנית. הצגנו מה שאנו מכנים ערבות חיוך של 100 אחוז. אמרנו, 'אם לא נגרום לך לחייך, הודע לנו ונתקן את זה.' הערבות הזו כללה דברים שביקשו, כגון משלוח והחזרות בחינם, אך פיתחנו גם טכנולוגיה שתעזור לנו לחרוג מציפיותיהם. כעת, למשל, אם פריט יוצא למכירה מיד לאחר שלקוח קונה אותו, אנו מזכים את חשבונו באופן אוטומטי. החובה עלינו לחרוג מציפיות הלקוח, ולא על הלקוח שיגיד לנו שמשהו לא בסדר.
המפתח לבניית אמון בכל מערכת יחסים הוא אותנטיות. אז אם התבאסת, להחזיק את המצב שאתה נמצא בו. אנשים מכבדים אותנטיות. אם אתם אותנטיים לגבי מה ששמעתם, האתגרים העומדים בפניכם והמניעים לשינויים שאתם מבצעים, הלקוחות יעניקו לכם המון המסלול כדי להשלים אותם.
כפי שנאמר לסופר צוות בע'מ איסי לפובסקי.
