אירועי השנה האחרונה אילצו חברות בכל מקום לחשוב מחדש, לשנות ולהמציא מחדש הצעות, תפעול, אסטרטגיות מכירה וכמעט כל מה שביניהן. ברוח ההתחלה מחדש, הנה כמה טרנדים לא אופנתיים שקמעונאים ומותגים צריכים 'להסיר לעגלה' או להסתכן באובדן לקוחות.
דדה מוסלי ואריק תומס
מדיניות החזרה קפדנית
החזרות הן עלות של עסק קמעונאי, במיוחד באינטרנט. על פי המחקר האחרון של החברה שלי בנושא צרכני מסחר אלקטרוני, 55 אחוזים ממשיבים לסקר אפילו לא יעשו קניות בחברה שאינה מציעה החזרות בחינם. אך חלק זה של העסק מהווה גם הזדמנות לייעל את היעילות ולשפר את חוויית הלקוח הכל יכול. בעוד שעיבוד ההחזר מצריך עלויות חומר ועבודה, הצעת מדיניות החזר נדיבה גוררת נאמנות לקוחות, והפוטנציאל לעסקים מלקוחות חוזרים - ולקוחות חדשים המונעים על ידי שבחים של אותם לקוחות נאמנים - יכול להחזיר עלויות.
עבור חברות מסוימות, עלות עיבוד ההחזר יכולה להיות בסופו של דבר יותר ממה שחלק ממוצריהן שווים. זה הביא לאימוץ הולך וגובר של מדיניות החזר ללא החזר, לפיה לקוחות מקבלים החזר בגין הזמנה מבלי שיידרשו להחזיר אותה. זה לא מתאים לכל מוכר; יש להעריך את ההחלטות על בסיס ערך המוצר וסיבות ההחזר, אך הצרכנים מגיבים אליו. באותו מחקר שהוזכר לעיל, 40 אחוז מהנשאלים שחוו החזר ללא תמורה אמרו שזה גורם להם לרצות לקנות שוב מותג.
אריזת פלסטיק
הצרכנים מודעים יותר ויותר למי ובמה הם תומכים. מאנשי ציבור לפוליטיקאים וכלה במוצרים, קונים נבונים מחפשים ודבקים בחברות שערכיהם הפונים לציבור משקפים את הערכים שלהם. הם מעריכים מותג לא רק לפי רוחב ההיצע שלו ואיכותו, אלא גם לפי הסיבות שהוא תומך בו, למי הוא מחזיר, וכיצד הוא הופך את העולם למקום טוב יותר. דבר אחד הצרכנים עושים באופן גורף לֹא מאמין שהופך את העולם למקום טוב יותר הוא פלסטיק. והם צודקים.
מחקר משנת 2017 שהתפרסם בכתב העת עמיתים התקדמות המדע - הניתוח הגלובלי הראשון של כל הפלסטיקה שנעשתה אי פעם - גילה כי מתוך 6.3 מיליארד טונות הפלסטיק שהפכו לפסולת פלסטיק, רק 9 אחוזים ממוחזרים . השאר הצטבר במקומות שבהם זה בהחלט גורם יותר נזק מתועלת, כמו האוקיינוסים שלנו. אני עושה את שלי באיסוף אשפה מהחוף בכל יום שישי, אבל מספיק לומר שזה לא מספיק כדי להציל את כדור הארץ בכוחות עצמו.
כאשר הקונים המקוונים שנבדקו למחקר המסחר האלקטרוני של דוטקום נשאלו כיצד רכיבי אריזה שונים השפיעו על רצונם לבצע קניות עם מותג, 42 אחוז זיכו את האריזה בת קיימא כגורם המשכנע ביותר. עם רצון כזה וגובר לפעולה מצד הצרכנים, אין זמן כמו ההווה לשקול כיצד לעשות טוב יותר. ועם כל כך הרבה חומרי אריזה חדשניים, במחירים סבירים וידידותיים לסביבה - החל מחלופות שקיות ניילון מפלסטיק וכלה בתוכן ממוחזר לאחר הצרכן (PCR) ועוד ועוד - אין מחסור בפתרונות אריזה בר קיימא.
ניהול מלאי גרוע של ערוץ רב-ערוצי
עם שפע ערוצי המכירה והשווקים המקוונים ברחבי הספקטרום הקמעונאי, אסטרטגיית כל-ערוצים נדרשת כמעט לשגשג במסחר. שמירה על נוכחות איתנה בכל ערוץ בו לקוחות היעד של החברה פעילים אינה דבר של מה בכך, במיוחד כשמדובר בניהול מלאי בזמן אמת.
בכל פעם שמתבצעת מכירה בערוץ אחד, יש לעדכן את רמות המלאי של המוצר ולשקף אותו בכל הערוצים. כישלון לעשות זאת עלול לגרום למכירת יתר, מה שמשאיר לך מעט או אין זמן לחדש מלאי, וגם יכול להשפיע לרעה על דמי אחסון המלאי. גרוע מכך, הוא מסכן מכירות ואף מערכות יחסים עם לקוחות שאינם מרוצים מחוויה מסורבלת או מאכזבת.
ניהול מלאי בכל ערוצים דורש המון עבודה שלרוב המותגים הקטנים פשוט אין את רוחב הפס או הכלים לקחת על עצמם עם שאר האחריות שלהם. כמי שבבעלותה חברה המתמחה בהגשמת מסחר אלקטרוני במשך יותר מ -20 שנה, אני מאמין שהפתרון הטוב ביותר הוא תוכנת ניהול מלאי אוטומטית, אשר מעדכנת את רמות המלאי באופן אוטומטי בכל הערוצים, וניתן לגשת אליה או לנהל אותה ממרכז לוח אחד אחד.
הרגלים ישנים יכולים להיות קשים לשבירה, אך ככל שמתפתחים קמעונאות, מסחר אלקטרוני וצרכנים, יש למודר מדיניות ונהלים כדי להישאר תחרותיים.
מייק בטס וסטפני אברמס
