אף יזם לא רוצה שלקוחותיו יהיו אומללים. שלא לדבר על זה שזה רע לעסקים. ביקשנו מ -17 יזמים לשתף את התיקונים שלהם לטיפול בלקוחות מעצבנים.
1. אל תגיב קודם
הקשיב והכניס את עצמך לנעליו או שלה - זה משנה. רוב האנשים רוצים להגיב, אך הדבר החשוב ביותר הוא להבין היטב את הבעיה ולראות אותה מנקודת מבטו של הלקוח לפני שמגיבים. קל לדאוג להם באמת. וברגע שאכפת לך מהם באמת, הרבה יותר קל לפתור את הבעיה שלהם. - דן פרייס , תשלומי הכבידה
בן כמה מארק בואו
2. מצא את החציון בין הצרכים
לקוחות הם בני אדם. שאל את עצמך מה באמת היית רוצה במצבם. מצא את החציון בין מה שאתה צריך לבין מה שהם צריכים. אתה יכול לקרוא לזה פשרה, אבל במציאות זו הקרבה. לדוגמא, הוזלת החשבון שלהם מראה שאתה מוכן לחלוק את כאבם. זה עובר דרך ארוכה.
- בנג'י רבהאן , ConversionCore
3. להיות בצוות שלהם
אנו מלמדים את נציגי שירות הלקוחות שלנו להיות תמיד באותו צוות כמו הלקוח. לדוגמא, לקוח רוצה להחזיר מוצר מחוץ לחלון מדיניות ההחזר. במקום לומר, 'סליחה, מאוחר מדי להחזיר את המוצר', אנו אומרים להם לומר, 'נראה שהרכישה הזו נמצאת מחוץ לחלון ההחזרה, אבל תן לי לראות מה אני יכול לעשות בשבילך.' ואז הלקוח רואה בנציג ברית - לא כאויב. - לורה לנד , ייצוא אביזרים, LLC
4. השתמש בתובנה שלהם
לקוחות אומללים יכולים להיות מכרה זהב לאופן שבו תוכלו לשפר את המוצר או השירות שלכם. הקשב להם, וראה בזה מתנה. - סוזן סמית ' , אדריכלים בעלי השפעה חברתית
5. אל תסכימו מיד
לעולם אל תסכים עם הלקוח האומלל. זה רק יהפוך את השיחה ליריבית יותר. זה הרבה יותר בונה להיות אמפתי ומסכים עם הלקוחות. ואז אתה מרגיע את הלקוח וגם פוטנציאלי ללמוד מהם. - כריסטופר פרויזן , Afrostart.io
6. תנו להם להוביל לפיתרון
אני אוהב לנהל שיחות קשות מסוג זה. הם מובילים לפתרונות שמשמחים את הלקוחות, וזה תמיד משמח. הם עשויים גם להוביל לפתרונות שיכולים לפתור בעיה שלא ידעת שיש לך. זה הסוג הטוב ביותר של משוב בשוק!
- פיטר עוואד , GoodBlogs
7. הפוך את הלקוח לשלם
התנצל והסבר את המצב, הוציא החזר כספי (אם רלוונטי) והציע הטבה נוספת בגין היצמדות איתך. קבע אסטרטגיה קבועה לבעיות ספציפיות, אך התאמה אישית של כל תגובה. שירות לקוחות נהדר יכול להפוך לקוחות אומללים לתומכי מותג; שירות לקוי עושה בדיוק את ההפך. - קרלו סיסקו , FoodFan
8. תגיד להם שהם צודקים
כאשר לקוח לא מרוצה, הדבר החשוב ביותר הוא שיידעו שהוא נשמע. הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא להתחיל להסכים איתם. לאחר שתקבע שאתה מבין אותם, הם יהיו הרבה יותר פתוחים לגמישות בנוגע לפתרון הבעיה. - ראול דייויס , קבוצת העולה
9. הקשיבו להם
כשיש בעיה, הדבר הראשון שעליכם לעשות הוא להקשיב ולהבין מה קרה מנקודת מבטו של הלקוח. ואז שאל את הלקוח בדיוק מה ישמח אותו. זה ינצח אותם לכל החיים. אם אתה יכול לתת יותר ממה שהלקוח מבקש, אז תרוויח אוהד גדול. אתה תופתע גם איך האזנה יכולה להועיל לך באופן אישי. - דרק צ'יף , השלב הבא סין
10. התנצל בפניהם
אין דבר מתסכל יותר מלשמוע מישהו אומר, 'אני מצטער אם היית לא נוח.' שפה פסיבית גורמת לה להישמע כאילו הלקוח בחר להיות מתוסכל - לא שסיפקת חוויה גרועה. התחל עם 'אני מצטער' ואז לעבור ל'איך נוכל להמציא לך את זה? ' לא רק תשמח את אותו אדם, אלא גם תלמד כיצד להשתפר.
- אהרון שוורץ , שנה שעונים
11. התקשר אליהם
לכל חברה יש לקוחות אומללים. לקוח יכול ורוב יביע את מורת רוחו באמצעות דוא'ל או באמצעות ביקורת. מגע אנושי הוא הדרך הטובה ביותר להתמודד עם הנושא בראש ובראשונה. תבחין שלקוח עשוי להיות רגוע יותר ופתוח לתבונה בטלפון. סביר להניח שהוא או היא מעריכים מאוד כאשר גורם גבוה או אפילו בעל חברה לוקח את הזמן להרים טלפון ולהתקשר. - פבלו פאלאטניק , ShadesDaddy.com
12. הגב מלמעלה
כדי לפתור בעיות, יש למנכ'ל החברה שלך לפנות ישירות ללקוח. אם הלקוח יראה שהנושא הועבר למנהל הבכיר מבלי שיצטרך לבקש זאת, הוא יעביר את המסר כי שביעות רצונו היא בראש סדר העדיפויות.
- רוברט ג'יי מור , RJMetrics
13. העריך את הציפיות שלהם
כאשר לקוח לא מרוצה, עשויה להיות לכך סיבה טובה מאוד. חשוב לנצל את המצב הזה. שאל את הלקוח על מקור אי שביעות הרצון שלו. אז עליכם להעריך ולשפר את המצב. דאגו לשאול את הלקוח גם לגבי ציפיותיו, כדי להימנע מבעיות תקשורת.
- תומאס קילדגארד , SplashPost
14. תעשה את זה נכון
אני לא מתכוון לומר שהלקוח תמיד צודק, אבל אני מרגיש שאני צריך לעשות את זה תמיד נכון. אם נצטרך לעשות יותר ויותר כדי ליישב הבדל או לתקן רגשות פגועים, נעשה זאת. אני מציע לשאול הרבה שאלות. שאל מדוע הוא או היא אומללים. מה קרה שגרם לו להרגיש ככה, ומה הוא או היא רוצים שתעשה בקשר לזה? לעתים קרובות הלקוח רק רוצה שישמעו אותו. - ג'ון מאייר , לימון.לי
15. שאל שאלה אחת
אחת הדרכים שבהן אני מתמודד עם לקוח אומלל היא לשאול 'מה בדיוק קורה או לא קורה בשבילך?' ואז, אני נותן לו או לה את כל הזמן שהוא צריך להסביר, למרות הדחף שלי לסיים את השיחה. אני נשאר שקט ככל האפשר, ואז משתמש בביטויים כמו 'אני יכול להגיד לך שאתה מאוד נסער ואעשה כמיטב יכולתי לפתור את הבעיה' בכל פעם שהלקוח דורש תגובה. - ג'יי וו , התאוששות לנצח
16. תן תשומת לב אישית
כאשר ללקוח יש בעיה, דבר אחד שיכול להיות ממש מעצבן הוא לעבור על טפסי יצירת קשר ודואר אלקטרוני אוטומטי ולא יכול לדבר עם אדם אמיתי. ככל האפשר, תן ללקוחות תשומת לב אישית, כך שהם ירגישו שמעו ויהיו להם חוויה חיובית בפתרון הבעיה שלהם. - מאט ארליך , מִרפֶּסֶת
17. תן אימות ללקוחות
הכירו בכנות את אומללותם, והבהירו כי אתם עובדים למען פיתרון ברור ומועיל. הפעם היחידה שדברים הופכים למחלוקת היא כאשר אינך מסוגל להכיר בטעות שנעשתה. אימות ברור של דאגתו של הלקוח ותוכנית מתקנת בדרך כלל לתיקון הבעיה. - אדם קנינגהם , 87:00
כמה גבוה לואיס מיגל
